Sostav.ru - Маркетинг Реклама PR
Инфобанк
Колонки UA
Колонки RU
Сообщество

Бизнес-блоги
Агентство наружной рекламы IQ:
Олимпиада 2018 - российская сборная в борьбе за медали  
1
04.05.2017 09:29
Out-of-Home Magazine:
Эффективен ли таргетинг в наружке? Часть 3
29.04.2017 13:04
Proactivity Group:
Опубликован “Рейтинг digital-агентств, работающих с крупнейшими заказчиками 2017”
28.04.2017 15:52
Агентство наружной рекламы IQ:
Агентство IQ – проводник в закулисье загородной жизни
25.04.2017 11:06
Сергей Пронин:
Часть 2. В офисе CVR Interiery. Моравские пасторали
24.04.2017 11:31

Продуктовую розницу проверили на качество сервиса

В сетях продуктовых магазинов в Украине зафиксировано снижение уровня и качества обслуживания покупателей, уменьшение надежности совершения покупки, ухудшение ситуации с соблюдением законных прав покупателей. Об этом в говорится в отчете по результатам проверки розничных сетей, текстом которого располагает ЛІГАБізнесІнформ.

Тестирование проводилось всеукраинской общественной организацией (ВОО) "Якість життя" совместно с ВОО "Громадянська позиція" при поддержке Киевского Национального торгово-экономического университета (КНТЭУ), Украинского общества товароведов и технологов (УОТТ), Центра независимых потребительских экспертиз "Тест". Авторы исследования выясняли, как изменился уровень обслуживания покупателей в продуктовых магазинах в условиях кризиса.

Условия тестирования

Тестирование проводилось в 8 городах Украины, при этом были проверены 9 сетей продуктовых магазинов: "Край", "Рейнфорд", "Billa", "Фуршет", "Ашан", "Велика кишеня", "Фуршет гурман", "Сильпо" и "Мегамаркет". Персонал и уровень обслуживания сетей тестировались в следующих ситуациях:

- подготовка и совершение покупки в магазинах;
- обмен товара в ближайшие дни после покупки согласно правам покупателя, описанных в ст.9
Закона Украины "О защите прав потребителей";
- обращение к сотрудникам магазина по поводу неких проблем с товаром; при этом ставился вопрос "Как покупателю действовать дальше?".

Для повышения уровня объективности полученных данных, в тесте принимали участие не менее 3 магазинов каждой сети. При совершении покупки выставлялись оценки отдельно продавцам, кассирам и менеджерам (администраторам).

Для определения уровня специальных знаний, навыков и умений персонала, в процессе тестирования были разыграны одинаковые ситуации и поставлены одинаковые вопросы во всех тестируемых супермаркетах.

Результаты тестирования

Тестирование показало, что уровень подготовки продавцов оставляет желать лучшего в супермаркетах сетей "Сильпо" и "Фуршет гурман".

Персонал

Требования к внешнему виду продавцов - едины, напоминают авторы исследования: чистая спецформа, табличка (бейдж) с указание имени и фамилии, должности, названия предприятия. В случае отсутствия спецформы, одежда должна быть сменной. Так, замечания к внешнему виду персонала торгового зала продуктовых супермаркетов были к магазинам сети "Велика Кишеня" и "Фуршет".

Персонал украинских супермаркетов до уровня обслуживания в развитых странах - где персонал в обязательном порядке должен проконсультировать потенциального покупателя по интересующему его товару, а в некоторых западных компаниях обязательно улыбнуться при общении - еще не дотягивает, сделали вывод исследователи. Особенно неуважительный тон при разговоре с покупателем был замечен в супермаркетах сети "Ашан".

"Чаще всего из визита в магазин больше всего запоминается именно общение с кассиром", - отмечают авторы тестирования. Проверка показала, что общение было лишено вежливости и приветливости в магазинах сетей "Мегамаркет" и "Billa".

По данным ВОО "Якість життя", уровень подготовки менеджеров, которые обязаны помочь покупателю в случае возникновения спорной ситуации, отстает в целом в сетях "Мегамаркет" и "Велика Кишеня".

В ответах по поводу приобретенного товара достойно показали себя магазины сетей "Край" и "Рейнфорд". Достаточно хороший результат у "Фуршет", порадовала "Billa", которая в предыдущих тестированиях не занимала высоких мест, говорят в ВОО "Якість життя". Остальным же магазинам, отмечают авторы исследования, следует уделять значительно больше внимания соблюдению прав потребителей.

Обмен товара

При попытке обмена товара инспекторы обращались по телефону в магазин, сообщали о возникшей ситуации и спрашивали, что они могут сделать дальше. Тут оценивались ответы на правильность с юридической точки зрения и на то, не нарушаются ли права потребителя. В этой части тестирования провалился "Мегамаркет".

"В случае с проблемами в товаре минимум в 50% обращений от покупателя сотрудники хотели просто-напросто отделаться, что прямо нарушает его права, а именно ч.3, 5 ст.8 Закона Украины "О защите прав потребителей"", - говорится в исследовании.

Кроме прямого и достаточно жесткого желания отправить покупателя сразу из магазина, когда он пришел с проблемами в товаре, встречались и более мягкие формы, стимулирующие покупателя отказаться от своего намерения, сообщают авторы тестирования. А именно: утверждение об отсутствии ответственных сотрудников, предложение сделать экспертизу и прочие, что тоже, в свою очередь, нарушает нормы названного Закона.

Авторы исследования обратили внимание на то, что экспертизу должен по Закону инициировать продавец (производитель) за свой счет с письменного разрешения покупателя, при этом заключение экспертизы может быть получено от структур, которые имеют на это специальные полномочия.

Основные выводы

В этот раз наблюдается больший разрыв между лидерами и аутсайдерами, отмечают исследователи.

"Уверенно не поднимается вверх "Мегамаркет" и недостаточно оправдывает свой статус название "Фуршет Гурман". "Сравнивая с результатами прошлого тестирования мы огорчены "Сильпо" - таких невысоких показателей у этой сети еще не было", - комментируют авторы результаты тестирования.

Кроме того, по их словам, у половины сетей уровень персонала, демонстрируемый при подготовке и совершении покупки в магазинах, за последние полгода снизился. Только лидеры "Край", "Billa" и "Рейнфорд" единогласно получили оценку "хорошо" по показателю "Персонал", отмечают в ВОО "Якість життя".

"Для нас очевидно, что сегодня именно в условиях кризиса нашим гражданам необходимо быть еще более внимательными, чем год назад при совершении даже самых простых покупок", - убеждены представители общественных организаций, подытоживая результаты проверки.

По материалам: http://liga.net/

  28.08.2009
Посещений: 1155

 



Загрузка...

Точный прогноз погоды во всех уголках Украины на сайте SINOPTIK.ua.
Самые свежие новости про спорт в Украине на портале UKR.NET.
Анонсы фильмов и передач, программа на TVgid.ua.
Автобазар с фото и ценами - лучшая автопродажа в Украине.
Работа в Украине, актуальные вакансии и резюме от JOB.ukr.net!





 

Рынки и компании


Система Орфус
Статьи UA
Статьи RU
06.12.2011
Как владелец сети «Теремок» перестал общаться с чиновниками

01.12.2011
Интервью:Роман Баданин, первый замглавного редактора «Газеты.Ru» - «Я ценю желание сохранить издание хоть в каком-то виде»

30.11.2011
С брендом по жизни. Чтобы стать лояльным к бренду смартфона, потребитель должен привыкнуть к нему смолоду
28.11.2011
Плюс геймификация. Как развлечь респондента, не ухудшив качество данных
25.11.2011
Производители еды не ждут роста прибыли от роста цен. Бизнес попал в тиски роста издержек и снижения доходов своих потребителей
24.11.2011
Путем зерна. И производители, и ретейлеры должны изменить свои стратегии, чтобы прибыль и доля рынка не снизились ещё больше

22.11.2011
На алкогольном рынке идет крупный передел. Кто сорвал главный куш?
18.11.2011
К успеху ведет много дорог. Как продать свой продукт маркетологам 
3
17.11.2011
Интервью: Алексей Королюк, гендиректор Reg.ru - «Киберсквоттеры могут находить алмазы среди навоза и продавать их»
15.11.2011
Маленький гигант большой торговли. Что помогает развиваться мобильной коммерции и что ее сдерживает

© "ООО Состав.ру" 1998-2017

Телефон: +38 044 490-90-30 Адрес: Украина, 03035, г. Киев, ул. Сурикова, 3, корп.8-Б, 3 этаж

Редакция: editor@adcoalition.org.ua


При использовании материалов портала ссылка на Sostav.ua обязательна!
Администрация Sostav.ua просит Вас сообщать о всех замеченных технических неполадках на E-mail


Яндекс.Метрика
Rambler's Top100 Rambler's Top100 RSS Система Orphus