04 Июля 2014 в 13:10 1029

7 способов работы с негативными комментариями в соцсетях

Что вы обычно дела­ете, уви­дев на стене в Facebook или дру­гой соци­аль­ной сети совсем не лест­ный отзыв от поль­зо­ва­теля, под­пи­сан­ного на стра­ничку вашего бизнеса?


Все кли­енты очень раз­ные. Тогда как одни огра­ни­чи­ва­ются обыч­ной жало­бой, дру­гие создают вокруг себя небы­ва­лый шум, чтобы все члены вашей группы под­пис­чи­ков были осве­дом­лены об их недо­воль­стве и злобе.

В обеих ситу­а­циях, по мне­нию авто­ров блога Social Media Examiner,  ваша реак­ция чрез­вы­чайно важна. От нее зави­сят не только после­ду­ю­щие отно­ше­ния с недо­воль­ным кли­ен­том, но и отно­ше­ния с дру­гими кли­ен­тами, активно участ­ву­ю­щими в жизни вашего вир­ту­аль­ного сообщества.

1. Ответьте, несмотря ни на что

Пер­вое важ­ное пра­вило – ни одна из жалоб ваших под­пис­чи­ков, озву­чен­ных на вашей стене, не должна быть остав­лена без вни­ма­ния. Без­дей­ствие с вашей сто­роны будет выгля­деть так, будто вы пыта­е­тесь игно­ри­ро­вать про­блему. Подоб­ная так­тика пове­де­ния еще больше разо­жжет злобу недо­воль­ного кли­ента, и, будьте уве­рены, он вер­нется на вашу стра­ницу с еще более гнев­ным комментарием.

Кроме того, учтите, что гнев­ный отзыв на стене ста­нет досто­я­нием всего сооб­ще­ства ваших под­пис­чи­ков, кото­рые в слу­чае вашего мол­ча­ния могут поду­мать, и ско­рее всего так и сде­лают, что вас мало забо­тит под­держка кли­ен­тов, что, в свою оче­редь, может нане­сти серьез­ный удар по вашей репутации.

Неважно, насколько обос­но­ван или не обос­но­ван остав­лен­ные отзыв, неважно, кто вино­ват, вы или кли­ент, обя­за­тельно на него ответьте. Это про­де­мон­стри­рует ваше ува­же­ние к кли­енту, пони­ма­ние его про­блемы и жела­ние ее разрешить.

Вот при­мер ком­мен­та­рия, кото­рый отлично демон­стри­рует, что мне­ние кли­ен­тов для ком­па­нии очень важно, пусть даже оно и негативное.



2. Будьте тер­пе­ли­вым и понимающим

Имея дело с раз­гне­ван­ным или огор­чен­ным кли­ен­том, вы должны пом­нить о том, что вы намного ближе к своей сфере дея­тель­но­сти, своим това­рам и услу­гам, чем он. То, что для вас кажется оче­вид­ным или обще­из­вест­ным, для него может стать насто­я­щим открытием.

Сде­лайте шаг назад – поставьте себя на место сво­его кли­ента. Это помо­жет вам понять, почему он разо­ча­ро­ван или недо­во­лен. Воз­можно, это вовсе не упу­ще­ние или ошибка вашей компании.

Неза­ви­симо от того, вино­вата ваша ком­па­ния в про­бле­мах кли­ента или нет, про­стое изви­не­ние будет отлич­ным дока­за­тель­ством того, что вам не все равно, что кли­ент­ское обслу­жи­ва­ние для вас — не пустые слова. Вме­сто того, чтобы выяс­нять, кто вино­ват, поста­рай­тесь пре­вра­тить раз­гне­ван­ных кли­ен­тов в лояль­ных, улуч­шив их кли­ент­ский опыт.

3. Свя­жи­тесь с кли­ен­тами лично

Свя­жи­тесь с недо­воль­ным кли­ен­том через лич­ное сооб­ще­ние или напи­шите письмо на его элек­трон­ную почту. Основ­ная цель подоб­ного шага – дать кли­енту понять, насколько вы сожа­ле­ете о том, что с вашей ком­па­нией у него свя­зан нега­тив­ный опыт, и что готовы сде­лать все, что в ваших силах, чтобы испра­вить ситу­а­цию. Вы можете пред­ло­жить обсу­дить воз­мож­ные вари­анты уре­гу­ли­ро­ва­ния ситу­а­ции, свя­зав­шись напря­мую с одним из ваших мене­дже­ров. Также в каче­стве ком­пен­са­ции можете пред­ло­жить скидку на оче­ред­ную покупку. Пере­вод диа­лога из пуб­лич­ного в при­ват­ный помо­жет вам про­де­мон­стри­ро­вать инди­ви­ду­аль­ный под­ход и заста­вит кли­ента почув­ство­вать, что он вам не безразличен.

При этом, пред­ла­гая нечто типа пря­мого раз­го­вора с мене­дже­ром или скидки, помните о том, что непре­менно най­дутся жела­ю­щие вос­поль­зо­ваться подоб­ными при­ви­ле­ги­ями “оби­жен­ного кли­ента”, кото­рые искус­ственно при­ду­мают про­блему. Так что подоб­ные меры лучше пред­ла­гать через лич­ную переписку.

Вот при­мер подоб­ного реше­ния проблемы:

4. Попро­сите кли­ента уда­лить пост

Пред­по­ло­жим, вы обсу­дили воз­ник­шую про­блему с кли­ен­том в лич­ной пере­писке, про­блема раз­ре­ши­лась, и недо­воль­ный “ком­мен­та­тор” снова стал вашим доволь­ным и счаст­ли­вым клиентом.

Тогда как вы пре­красно пони­ма­ете, что ваша стена в соци­аль­ной сети – это важ­ней­шая состав­ля­ю­щая вашего вир­ту­аль­ного при­сут­ствия, кли­енты могут не пред­по­ла­гать, какое зна­че­ние она имеет для вашей репу­та­ции. Поэтому, если кли­ент удо­вле­тво­рен тем, как раз­ре­ши­лась ситу­а­ция, и бла­го­да­рен вам за быст­рую реак­цию и дей­ствия, нет ничего зазор­ного и непра­виль­ного в том, чтобы попро­сить его уда­лить остав­лен­ный ранее нелест­ный пост. В боль­шин­стве слу­чаев это работает.

5. Ответьте на пер­во­на­чаль­ное сообщение

Как пра­вило, вам, как адми­ни­стра­тору группы в соци­аль­ной сети, не стоит уда­лять нега­тив­ные сооб­ще­ния и ком­мен­та­рии. Поль­зо­ва­тели соци­аль­ных сетей доста­точно про­дви­нуты и умны, чтобы понять, что, если стра­ница пест­рит исклю­чи­тельно поло­жи­тель­ными отзы­вами, то, веро­ят­нее всего, вы про­сто уда­ля­ете негативные.

Если вам кажется неудоб­ным про­сить поль­зо­ва­теля уда­лить нега­тив­ный пост, когда ситу­а­ция раз­ре­ши­лась, вы можете пуб­лично отве­тить на дан­ный пост. В ответ­ном посте выра­зите свою радость, что про­блема раз­ре­ши­лась, а также бла­го­дар­ность за то, что кли­ент ука­зал вам на сла­бые места или недо­статки. Помните, что любой нега­тив­ный пост можно пре­вра­тить в поло­жи­тель­ный, закон­чив на пози­тив­ной ноте ваш  онлайн-диалог с кли­ен­том. Ваша репу­та­ция в рам­ках вашей группы будет расти, если посе­ти­тели будут видеть, как сильно вы о них заботитесь.

Ниже при­ве­ден отлич­ный при­мер того, как это рабо­тает на практике:

6. Поз­вольте сво­ему сооб­ще­ству отреагировать

Поз­во­лить сво­ему сооб­ще­ству отве­тить за вас – это сво­его рода завер­ша­ю­щий этап всех преды­ду­щих шагов. На это потре­бу­ется время, ваши уси­лия, тер­пе­ние ваших кли­ен­тов и, конечно, дей­стви­тельно каче­ствен­ный про­дукт. Чем более активно вы будете вза­и­мо­дей­ство­вать со сво­ими кли­ен­тами, чем чаще и быст­рее будете пред­ла­гать помочь, тем более актив­ные будут и они в вашей группе, в том числе и в вопросе помощи друг другу.

Огром­ным пре­иму­ще­ством подоб­ного вовле­че­ния кли­ен­тов явля­ется то, что ваши кли­енты начи­нают под­дер­жи­вать ваш биз­нес вме­сто вас, тем самым уста­нав­ли­ва­ется неве­ро­ят­ное дове­рие. Они как бы ста­но­вятся вашими вир­ту­аль­ными аген­тами, отве­ча­ю­щими на вопросы еще до того, как вы смо­жете это сде­лать. Но такого резуль­тата вам удастся достичь, лишь заво­е­вав дове­рие и под­держку сво­его сообщества.

Вот при­мер такого вовле­че­ния участ­ни­ков группы:

7. Край­ние меры

Если “потер­пев­шая” сто­рона невос­при­им­чива к вашим попыт­кам уре­гу­ли­ро­вать все мир­ным путем, ведет себя крайне враж­дебно и при­сут­ствует в группе исклю­чи­тельно в целях поспо­рить, то послед­няя мера, к кото­рой вы можете при­бег­нуть, – это про­сто заба­нить подоб­ного поль­зо­ва­теля. Кроме того, подоб­ным мерам должны под­вер­гаться все оскорб­ле­ния, расо­вые выска­зы­ва­ния и пр. в отно­ше­нии ваших сотруд­ни­ков или под­пис­чи­ков. Ваши сотруд­ники и под­пис­чики не должны быть объ­ек­том чьих-то субъ­ек­тив­ных выска­зы­ва­ний. В конце кон­цов, они будут вас больше ува­жать за то, что вы взяли на себя ини­ци­а­тиву в подоб­ной ситуации.


По материалам http://marketium.ru/

 
,