06 Сентября 2017 в 15:02 3793

CF.Digital из Нью-Йорка об отличиях internet users США и Украины

Десять месяцев назад я приехала в технологический центр США – Кремниевую долину или как ее еще называют Силиконовую.

Столица Кремниевой долины – Сан-Хосе, и соседние города, которые входят в состав долины, оказались не такими, как я себе представляла. Кремниевая долина – это обычный ареал с working town, так как полноценными городами, в том смысле, в котором мы привыкли, их назвать достаточно трудно. Здесь айтишники ездят из дома на работу и с работы домой, здесь не ездят роботы по дорогам, не летают дроны над городом, а к высокотехнологичности можно отнести лишь наличие офисов всех крупных игроков современного мира. Ритм жизни долины, да и самого штата Калифорния медленный: никто и никуда не спешит, а человека, идущего по улице, можно встретить либо возле market place (это своего рода мини районы с магазинами и бутиками), либо возле community. Потребовалось достаточное количество времени, чтобы понять ценности такого потребителя, определить, что для него важно, узнать, что необходимо, в чем разница между потребителями разных штатов и есть ли она, в чем наша конкурентная сторона, как ее донести, и самое главное – начать процесс открытия офиса в Нью-Йорке. И уже сейчас, я готова делиться впечатлениями, и рассказать, кто же такой американский потребитель.


Культура интернет-шоппинга в США зарождалась и воспитывалась намного раньше, чем зародилась на рынке Украины, да и родина интернет и его прообраза родом из США. В то время, как украинский пользователь только начинает погружаться в приложения и сервисы, позволяющие записываться на прием к врачу онлайн, американский пользователь полноценно пользуется сервисами, которые позволяют просчитать стоимость сеанса, подобрать аналоги препаратов с более выгодной ценой, дает подсказки, какие услуги покрывает выбранный план медицинского страхования, а какие нет (а с этим в США довольно сложно, потому как нюансов очень много). 

Какие неотъемлемые атрибуты должны присутствовать на сайте? Что есть нормой для каждого из них? В чем же разница восприятия? Я долго общалась со своими новыми американскими деловыми партнерами и друзьями, чтобы выделить три ключевые особенности, влияющие на принятие решения при покупке товара.


1.        Регистрация.


США: Must have. В любом интернет-магазине, вне зависимости от того, что вы хотите приобрести, есть форма регистрации и вы от нее не скроетесь, так как она фактически принудительная. Нужен товар? Пройди регистрацию. И, как правило, форма состоит не из 3 полей, а из нескольких блоков, где в каждом - несколько полей. А если вам кажется, что полей для ввода данных всего несколько, будьте уверены, после заполнения «первой партии», вы перейдете на следующий этап с полями, а потом на следующий.


Если говорить о корпорациях, которые предоставляют услуги (коммунальные предприятия, медицинские учреждения, банки, мобильные операторы), либо про учебные учреждения – у всех есть личные кабинеты с подробной информацией, историей платежей и т.п.


Зачем регистрация must have? Доверие. Время. Удобство. Первоначально – это элемент доверия, нет кабинета – значит с компанией что-то не так. Вторично – элемент удобства: трекинг посылок (есть в любом интернет-магазине и наличием этой функции никого не удивишь, причем время доставки фиксируется минута в минуту, а вот если этой функции нет – уже странно), возможность добавить товар в список желаний, хранение личных данных (в особенности данные кредитных карт). Перешел к оформлению заказа, а все уже заполнено, и осталось нажать на кнопочку «купить». Таким образом, немалое количество действий на первом этапе (этапе регистрации) позволяют сократить большое количество действий на всех последующих этапах, в том числе при повторных покупках, что значительно экономит время. А время для американца так же первично, как доверие.

Украина: Не must have. Компании дают пользователю возможность выбора, проходить регистрацию или не проходить, и в 80% случаев выбор падает на второе. Почему регистрация не must have? Как показывает статистика, если обязать пользователя проходить регистрацию, или процесс оформления потребует большего количества усилий: он может не совершить покупку и уйти с сайта. Пользователь хочет получить всю необходимую информацию или услугу при минимальном количестве кликов: если за 3 клика пользователь попадает куда хотел, значит ваш интерфейс продуман, и, будьте уверены, ему это понравится.


2.        Оплата и доставка товара.


США: Только онлайн оплата кредитной/дебитной картой или другим сервисом, подключенным на сайте. Об услуге «оплата курьеру при доставке» никто знать не знает. После совершения покупки пользователь дистанцируется от сделки. Товар отгружается в службу доставки UPS (аналог «Новой почты») или USPS (почтовый сервис США) и едет прямиком на адрес пользователя. Тут возможны два варианта: либо посылку доставят вам под дверь, либо ее занесут в leasing office, где вы сможете ее забрать в удобное для вас время. Если посылка попадет в leasing office, вам дополнительно придет уведомление на электронный ящик о поступившей посылке на ваше имя. Согласитесь, очень удобно, а экономия времени колоссальная. Ну, а в случае возникновения курьезной ситуации, пользователь легко может запросить у банка возврат средств. В таком случае, все разбирательства с интернет-магазином ложатся на плечи банка, а он, в свою очередь, в течение суток возвращает средства на карту клиента, если это не миллион долларов, разумеется.  

Украина: Все возможные варианты оплаты и доставки, которые может предложить магазин. Здесь пользователь самостоятельно выбирает наиболее комфортный для него метод получения и оплаты товара. А возможность исключения из цепи онлайн оплаты, позволяет не потерять ЦА, которые не имеют кредитных карт или кошельков (да, такие пользователи еще есть), а также минимизировать риски при сделках с непроверенными и непопулярными интернет-магазинами.


3.        Дизайн и usability – гвозди программы.


США: Раньше можно было проследить четкую закономерность: если компания не является крупной корпорацией, то, с 90% вероятностью, вместо полноценного промо или корпоративного сайта, будет размещена страница времен любви к скевоморфизму, с разноцветными текстами и совершенно не юзабильными элементами, или, в лучшем случае, скромный, но требующий исправления багов, простенький шаблончик. Таких сайтов достаточно много, но они совершенно не смущали американского пользователя. Он с удовольствием, или не очень создавал онлайн запись к своему парикмахеру на мега неудобном и не эстетичном ресурсе. Безумно радует разум developer тот факт, что сейчас тренды начали меняться. Наши американские партнеры в брифах для сайтов делают особенный акцент на пункт «привлекательный дизайн» с высокой степенью usability. Еще очень важно для digital отметить скорость роста тренда автоматизации процессов бизнеса. 

Украина: Если менее чем за 3 секунды после входа на сайт не убедить пользователя визуальными составляющими, что этот сайт самый лучший, стильный и юзабильный, а еще и цена доступная, и это все без popup окон при входе – он уйдет и больше не вернется. Украинский пользователь привередливый визуал и он не будет терпеть картинку, не соответствующую ожиданиям. Если вы произвели приятное первое впечатление и пользователь остался, но на этапе подбора товара стало очевидно, что фильтр не работает нормально, или вас подвел элемент юзабилити и подбор неудобен, или в списке нет, например, размера, что есть обязательным для одежды - это провал.


«Воспитание» и придирчивость к деталям, или местами даже перфекционизм украинского пользователя, научили нас делать качественный, юзабильный и высокотехнологичный, продуманный до малейших деталей продукт. А, возможно, именно мы приучили, или, правильнее сказать, привили любовь пользователя к этим удобствам. Совмещение опыта и знаний двух разных менталитетов позволит поднять планку разработки digital проектов еще выше и станет залогом доверия любой категории пользователей. Мы в этом уверенны!


Юлиана Кобылинская

Head of New York office CF.Digital


sostav.ua

 

«CAT F.A.T.» – это новый совместный проект CF.Digital с порталом Sostav.ua – амбициозный в плане количества информации и миссии, которую CF.Digital планирует реализовать: показать, вдохновить, изменить! Три раза в месяц в течении целого года специалисты агентства CF.Digital будут готовить специально для «CAT F.A.T.» авторские материалы, кейсы и мировые тренды, пропущенные через призму собственной реализации, факапы, которые позволили стать сильнее, и лайфхаки, которые помогут стать эффективнее.

,