16 Мая 2018 в 19:00 841

Что такое чатбот и как его правильно использовать

Что такое чатбот и как правильно пользоваться этой технологией? Каковы преимущества и недостатки чатботов?

Зимой этого года меня пригласили выступить на конференциях в Майами и Сан-Франциско, которые были посвящены анализу данных, маркетинговым стратегиям и новым разработкам в туристической индустрии. Среди спикеров были настоящие акулы тревел бизнеса и не только, среди них: Expedia, AirBnB, Facebook, Booking Holdings и другие.

Организаторов конференции заинтересовал первый Facebook чатбот для планирования круизного отдыха, недавно запущенный моим стартапом CruiseBe.

Чатбот стал дополнением уже существующей веб-платформы и ios приложения, с которыми мы прошли через американский стартап акселератор и которые мы презентовали на TechCrunch Disrupt Startup Alley (Украинский павильон) в Сан Франциско осенью 2017 года.

Выступая на конференциях подобного уровня приходит осознание, что продукт и технология, которую тебя попросили представить, может быть полезным кейсом и для других сфер.

Что такое чатбот?Чатботы - это, по сути, программа имитирующая речевое поведение человека с помощью текстовых или аудиоканалов. В современной жизни мы постоянно сталкиваемся с тем или иным воплощением чатботов, например, знакомые нам Siri и Amazon Alexa можно в какой-то мере считать чатботами, многие пользуются ботами в мессенджерах.

С ростом популярности чатботов (по данным на сентябрь 2017 года на платформе Фейсбука уже создано более 100 тыс. чатботов), многие мелкие предприниматели задумываются, стоит ли последовать примеру мировых трендов и крупных корпораций и разработать собственного бота.

Давайте рассмотрим преимущества и недостатки чатботов как со стороны бизнеса, так и со стороны обыкновенного пользователя.

Преимущества использования чатботов1Моментальные ответы

Многие из нас сталкивались с долгими минутами ожидания на линии, когда пытались связаться с той или иной технической поддержкой. В результате, когда вам кажется, что цель уже достигнута и вас соединили с оператором, задавая свой вопрос, вы часто получаете ответ: “Ожидайте, пожалуйста, на линии”, тем временем оператор формирует ответ на запрос.

Чатботы же всегда на связи. И при условии, что вопрос сформулирован корректно или бот имеет минимально AI, пользователь получает моментальные ответы, не тратя время на ожидание. Ведь чатбот анализирует вопрос, обращается к базе данные и выдает ответ за считанные секунды. Все это является однозначным преимуществом ботов.

2Экономическая целесообразность

С ростом популярности чатботов, в сети появляются все больше сервисов, которые позволяют создать чатботов без знаний программирования и больших финансовых вложений. В результате, даже небольшой бизнес может обзавестись помощником в виде бота, который будет отвечать за службу поддержки, собирать данные пользователей и отправлять им новости (своего рода новый вид имейл-рассылки) и т.д.

То есть, можно сказать, что бот уже сейчас даже с достаточно урезанным функционалом может заменить несколько сотрудников. Это может быть выгодно для любого бизнеса, проинвестировав один раз в бота - сокращаются ежемесячные выплаты зарплат возможным сотрудникам колл-центров, техподдержки и так далее. Конечно пока еще не все так идеально и радужно, но к этому уже идет.

И как мы говорили выше - с банальными вопросами бот уже справляется не хуже некоторых сотрудников, а может даже и лучше. Он как минимум на перекуры не уходит. Но об этом ниже.

3 24/7: бот всегда на связи

Частично я затрагивала этот вопрос в первом пункте. В любое время суток, будь-то день или поздняя ночь, чатбот доступен пользователям.

Согласитесь, есть преимущество в том, что бот сможет ответить клиенту, который вдруг захочет узнать или уточнить информацию по волнующему его вопросу в 3 часа ночи.

Возвращаясь к пункту номер два, если использовать чатбота как замену или помощь службе поддержки, то доступность 24 на 7 может играть немаловажную роль в экономии ресурсов компании.

4 Относительный контроль

Создавая чатбота, одной из первых задач является построение логики “разговора” программы. Моделируя взаимодействие чатбота с пользователем, вы или разработчик должен заранее продумать типы ответов, предположительные диалоги и поведение чатбота. Тем самым вы сможете направить пользователя по необходимой вам “воронке продаж”.

И не смотря на то, что чатбот, это зачастую программа с элементами искусственного интеллекта, а специально разработанные чатботы вообще имею возможность самообучаться и совершенствоваться, первоначальная логика и предназначение бота всегда закладывается разработчиком. И именно это дает возможность относительного контроля над каждой сессией чатбота с пользователем.

5 Соответствие трендам

Когда в 2016 году Фейсбук запустил платформу для создания чатботов и всего за полгода количество разработанных ботов насчитывало более 30 тыс., стало очевидно, что произошел определенный прорыв на этом рынке.

Причем, что интересно, уже стало не важно, будет ли бот на платформе какого-нибудь мессенджера или в виде приложения. Представление своего бота на рынке стало отличным поводом для пиара, подтверждения инновационной политики компании и напоминании о своем бренде.

Мировые гиганты запускают своих ботов повсеместно, стартапы типа Mezi (который, например, является отдельным приложением) моментально становятся популярными.

Украинские компании не остались в стороне. Известны боты от Киевстара, Новой Почты или Приват Банка. Что приятно, что самыми известными украинскими ботами являются все же стартапы. Чего стоит получение трофея стартапом PatentBot на ProductHunt в 2017 году.

В общем, бот может помочь компании любого размера почувствовать себя современной и показать своим клиентам, что она в тренде. Кроме того, откровенно говоря, разработка и запуск бота может стать неплохим поводом для PR компании.

Недостатки использования чатботов1 Бот не заменит человека (пока что)

Одной из ключевых проблем, связанных с запуском чатбота может стать нежелание некоторые людей общатся с “машиной, программой”. Как не удивительно, это не редкость, несмотря на то, что мы живем в 21 столетие.

Потенциальные пользователи чатбота, особенно старших поколений, просто могут не понять такое общение, они не доверяют программе и предпочитают вообще не разговаривать с ботом. В этом случае чатбот не сможет заменить колл-центр, техподдержку либо другой отдел.

Несмотря на все преимущества, бот это всего лишь программа, а некоторые случаи требуют человеческого внимания и погружения в суть проблемы, а не ответа на запрос, где бот сможет лишь предоставить вам запрограммированный или сгенерированным им ответ.

С другой стороны, современные программы с ИИ развиваются семимильными шагами и становятся все умнее, иногда даже слишком. Об этом следующий пункт.

2 Возможная потеря контроля

На определенном этапе разработки бота встает вопрос, нужно ли внедрять машинное обучение, давать возможность программе самообучаться в процессе общения с пользователем, запоминать реакцию и улучшать свои навыки при последующих взаимодействиях? Это может быть очень даже полезно, так как предугадать все возможные запросы пользователя и подготовить к этому бота практически нереально.

Внедрение машинного обучения - задача не из легких, учитывая что процесс самообучения нужно тоже контролировать. То есть, по сути, должна быть своего рода техподдержка для самого бота.

Если же пустить этот процесс на “самотек”, то можно столкнутся с многими трудностями, а то и вообще потерять контроль над первоначально запрограммированной логикой разговора. И это я не поднимаю тему возможных репутационных потерь. “Слишком умный” бот может абсолютно неадекватно отреагировать на определенный запрос или хамское поведение клиента или конкурента.

3 Бот-спамер

В последнее время некоторые чатботы стали выполнять роль емейл-рассылки. Это достаточно удобно - сообщение от бота, с которым клиент уже общался не попадет в условную папку “промоакции”, как в некоторых почтовых сервисах. Кроме того, существует немного пренебрежительное (пока еще) отношение к мессенджерам и соответственно возможный отклик шире. Чего стоят популярные сейчас боты в Телеграмме.

Но с другой стороны, на то и была создана папка “промоакции” на почте, чтобы постоянно приходящие новости и акционные письма не заспамливали ящик с входящими письмами.

В ситуации с ботом, пользователь может легко подписаться на рассылку, и программа будет присылать уведомления. Но стоит заметить, что если не придерживаться определенных правил игры, то бот превращается в навязчивого спамера. Результат очевидный - пользователь его просто удаляет.

Вывод очевиден, несмотря на все преимущества ботов, несколько следующих лет они не смогут полностью конкурировать с реальным человеком. Но не стоит и недооценивать программы - уже сейчас они готовы выполнять множество функций и нести пользу бизнесу и клиентам. К тому же нужно всегда “идти в ногу со временем”, следовать современным тенденциям, чтобы не остаться на обочине прогресса.

Автор колонки - Марина Шумаева, IT-архитектор, программист, стартапер

По материалам https://nv.ua
Присоединяйтесь к нашему каналу в Telegram.
 
,