20 Июня 2018 в 08:51 2259

Культура принятия ошибки: как слабость делает сильным

В последние два месяца в социальных сетях разгораются скандалы, связанные с некачественным сервисом. Анализируя не конкретные ситуации, а их причины, мы пришли к необходимости раскрыть тему способности признавать свои ошибки.

В украинском обществе традиционно существовала позиция, что ошибки – это плохо, а их признание делает тебя слабым и глупым. Действительно, в школах, университетах, на работе до сих пор, в основном, хвалят за успехи и наказывают за ошибки и промахи. Социальные сети стимулируют демонстрировать свои достижения и скрывать неудачи. Стыдно говорить, что оступился, ошибся, недоглядел. Поэтому в ситуации, когда кто-то обвиняет, делает замечание или критикует, человек автоматически начинает защищать себя и свой статус всеми возможными способами, находит множество оправданий своим действиям. Очень часто подобная защита переходит в агрессию и личностные обвинения. Человек не хочет быть наказанным – лишиться денег, потратить время, понизить свою репутацию. Ответственность за ошибку перекладывается на обстоятельства или других людей. А раз это ответственность других, то и решать сложившуюся ситуацию должны они.


Однако, когда кто-то сам не признает своей ошибки, то окружающие люди начинают честно и настойчиво на нее указывать. Этому способствуют социальные сети, где каждый может высказать свое мнение. Как и произошло в ситуациях с украденными данными в Citrus, нелегальной техникой в Stilus.ua, надменным отношением сотрудника Good Wine, отсутствием страховки пассажиров у Uber и др.


И если еще недавно можно было казаться идеальным и не совершающим ошибки, то в современном мире с социальными сетями это практически невозможно. С разрастанием ИТ-рынка и методов, которые там работают, приходят новые стандарты. Считается нормальным, когда продукт дорабатывается после выпуска и в процессе всего своего существования. Создаются специальные хакатоны, чтобы найти ошибки, т.е. взломать систему. Выпускаются бета-версии, и особо лояльные клиенты помогают дорабатывать продукт. К тому же о факапах рассказывают вслух. Мировые бизнес-практики также советуют регулярно устраивать со своими сотрудниками встречи по обратной связи, а это значит, рассматривать ошибки как возможность что-то исправить. От ошибок не убегают, а считают, что они часть любого процесса и, наоборот, их нужно искать. А того, кто нашел, – благодарить. Таким образом, получается, что постоянные корректировки ошибок делают компанию, проект или человека успешнее.


Признание того факта, что ошибки случаются и нужно брать ответственность за их устранение, помогает бизнесам становиться более открытыми к обратной связи, а человеку не стыдиться своих промахов и меньше испытывать стресс, а также быть толерантнее друг к другу в момент, когда ошибка произошла. Это дает возможность компании или человеку корректировать свои действия, быть гибким, более уверенным в себе и уважать как себя, так и других.


Истории с компаниями, которые происходят в Украине в сервисном секторе, были бы менее скандальными, если бы руководство и сотрудники компаний сразу же принимали свои ошибки, имели смелость взять на себя ответственность и отреагировать конкретными действиями. Для всех вышеперечисленных компаний ситуации обошлись падением лояльности и прибыли, для всех других на рынке – уроками, которые не нужно повторять.


Ведь принятие слабости помогает стать сильным.


Автор: Наталия Волкова - Chief Culture Officer, Die Kulturtreger

sostav.ua

Присоединяйтесь к нашему каналу в Telegram.
 

Изучать культуру, понимать ценности людей и их реакции на события является фокусом и территорией «раскопок» проекта Die Kulturträger. В колонке IMHO мы проводим культурологический анализ брендовых коммуникаций. Рассказываем, какие культурные напряжения стоит использовать в рекламе, а какие темы лучше избегать или показывать под особым углом.

,