16 Ноября 2017 в 09:38 548

Переосмысляя шоппинг

Бретт Кэмерон, управляющий директор Serviceplan Group Middle East, поговорил с Ивэном Маклелландом из INDEX о рынке розничной торговли, который сильно изменился в ходе цифровой революции. Одно из изменений — это возможность практически всё покупать в интернете, особенно в Дубае. Отсюда вопрос: обязательно ли торговые точки должны теперь использовать в своем интерьере диджитал-элементы.

Давайте сразу к делу: как изменились торговые залы и офлайн-торговля за последние, скажем, пять лет?


Бретт Кэмерон: К сожалению, по большому счету сильных изменений не произошло. Конечно, есть исключения, но инноваций явно недостаточно, если говорить об усовершенствовании живого взаимодействия с брендами, в котором офлайн-магазин становится продолжением бесконечно привлекающего цифрового мира. Virgin Megastore — прекрасный пример бренда, который стал разнообразнее и теперь представляет собой практически путеводитель по разделу самого лучшего в Google.


Что привело к этим изменениям? Они вызваны привычками покупателей или исключительно инновациями, разработанными дизайнерами и техническими фирмами?


Бретт Кэмерон: Розничная торговля находится под угрозой. Торговые центры все так же популярны, но желание получить удобную доставку на дом по лучшей цене означает, что розничные магазины должны предлагать намного больше за то ценное время, которое покупатели тратят на посещение магазина. Из-за этого страдают бренды среднего класса. Они не могут предложить шикарный персональный сервис, который предоставляют премиум-бренды, и им это не так легко прощают, как бюджетным брендам. Поэтому им нужно быть инновационными. Несмотря на это, нелегко встретить даже видеоэкран, на котором демонстрируется реклама, недавние модные показы или другие видео, касающиеся бренда, не говоря уже о новом интегрированном опыте, связанном с технологическими инновациями.


Обязательно, чтобы торговый зал а) изменился и б) продолжал изменяться? Почему?

?

Бретт Кэмерон: Развитие необходимо. Пользователи хотят цифровых технологий в своих личных походах по магазину. Некоторые бренды действительно могут сейчас выделиться на фоне конкурентов, осуществив эти изменения. Кризис у всех, и потребители хотят, чтобы бренды вели себя по-другому.


Какие примеры использования цифровых технологий (или нового подхода) в торговых залах вам больше всего нравятся? (Я всегда вспоминаю пример диджитал-стены Adidas и один автомобильный шоурум.)


Бретт Кэмерон: Такие бренды, как Adidas и Nike, за последние годы много инвестировали в некоторые впечатляющие технологии. Это всегда интересно и захватывающе, но, на мой взгляд, для большинства это слишком большой шаг. Во-первых, для многих брендов это слишком дорого, во-вторых, трудно доказать окупаемость. Причина заключается в том, что требуется значительный отход от привычек покупателей. На мой взгляд, среди тех, кто делает это правильно, — упомянутые ранее Apple и Virgin, а также офлайн-магазины, созданные традиционными диджитал-брендами, такими как Amazon, AmazonGo и AmazonFresh Pick-up. Во всех этих случаях используются технологии, но они остаются очень человекоцентричными.


Имея в своем распоряжении эти успешные примеры, что — на ваш взгляд — должны учесть дизайнеры, которые будут проектировать магазин в 2018-м, о чем они, возможно, не подумали бы в 2013-м?


Бретт Кэмерон: Как всегда, очень многое оставляют на усмотрение дизайнеров. Хотя это бренды должны учитывать изменения, потому что развитие намного больше касается подхода, мотивации и процесса, чем внешнего вида и ощущений. Можно спроектировать и построить два одинаковых магазина, но если вы хотите, чтобы персонал предоставлял экспертные услуги, как «гении» в Apple Store, затраты на подготовку и портативные устройства будут намного выше. Впечатления будут абсолютно разными, несмотря на то что два магазина могут, в принципе, выглядеть одинаково.


Какие сегодняшние инновации больше всего вдохновляют вас в преддверии 2018-го?


Бретт Кэмерон: Бренды начинают пользоваться услугами экспириенс-дизайнеров, чтобы создать живые пространства, которые наилучшим образом рассказывали бы о них. Дизайн-мышление используется, чтобы бросить вызов, а иногда и нарушить весь путь клиента. Конечно, окружение требует, чтобы дизайнер интерьера тоже принимал в этом участие, но, как уже было сказано, ожидания потребителей заходят намного дальше. Они могут сначала встретиться с вашим брендом в интернете, но после они хотят увидеть, как вы поддержите эту встречу в физическом пространстве, которым в итоге они смогут поделиться в собственной цифровой вселенной.


sostav.ua

Присоединяйтесь к нашему каналу в Telegram.
 
,