18 Сентября 2018 в 13:43 2455

Почему Z все еще нуждается в контроле?

В 9 утра в уборной отеля плакала горничная лет двадцати. Вторая девушка в такой же униформе бодро чистила зубы в такт музыке в беспроводных наушниках. Третья – чекинилась в Инстаграме. Часом раньше я наблюдала за неформальной планеркой на бордюрах младшего персонала кухни-ресторана.

Поскольку я с большим интересом изучаю тему поколения Z на рабочих местах, мое любопытство заставило меня посмотреть на молодой персонал отеля глазами управленца, а не отдыхающей.


В отеле скорее вынужденно, чем органично, уживались две параллельные системы: кухня-ресторан с выраженной иерархией и контролем и сервис (уборка, ресепшен, водители), что, очевидно, относились к плоской структуре организации.


Сотрудники пищеблока находились под жестким контролем шеф-повара, который каждый день входил в застегнутом на все пуговицы белом кителе в ресторан и не покидал его до последнего гостя. Официанты, те же юноши 18–20 лет, вели себя предупредительно и любезно, улыбаясь при любых обстоятельствах, пятнах, разбитиях и разлитиях. Обслуживание было практически безупречным.


Остальные направления в отеле были отпущены, согласно новым веяниям управления и спиральной динамики, на саморегуляцию, самоконтроль и саморазвитие. Вот тут и начинались сбои в сказке из идеальных книжек про идеальных сотрудников в совершенной среде.


Водители ездили по территории, подхватывая голосующих постояльцев в случайном порядке, игнорируя правило отеля: оформлять заявки на водителя на главном ресепшене. Во время рейса они часто останавливались, чтобы поздороваться с коллегой и произнести пароль на турецком типа «один за всех и все за одного», явно получая от этого кайф.


Горничные изо дня в день приносили разные по количеству наборы белья и полотенец, никак не соизмеряя их с количеством гостей в номере, к тому же часто забывая оставить бутылочки с гелем для душа и шампунем.


Бармены то списывали с брелока стоимость напитков, то «забывали» это сделать, а если барышня попадалась миловидной, то шансы на потерю памяти возрастали в разы. Девушек на ресепшене научили улыбаться и «обтекать», но не решать проблемы. Джуниоры бравировали зазубренной фразой «У нас такие правила», но, увы, ответ на вопрос: «а почему так, а не иначе?» в скрипт не вписали.


Конечно, после замечания – доносили, довозили, достилали, доливали. К тому же сам отель, локация, кухня и дизайн под Инстаграм были так прекрасны, что компенсировали пробелы сервиса. Но если смотреть с точки зрения управления организацией, как дорого такое отсутствие контроля за действиями младшего персонала обходится отелю? Ведь каждый промах такого рода – это не просто удар по репутации, а четко измеримые убытки.


Если горничная не контролирует белье и полотенца, отель перетрачивает на электроэнергии, воде, стиральном порошке и трудовых ресурсах, обслуживающих прачечную. Если бармены не списывают алкоголь на постояльца, который не купил all inclusive, то искажается реальное потребление и некорректно учитываются затраты.


Как при таких обстоятельствах исключить или минимизировать хищения? Если водителям в кайф ездить по красивой территории на гольф-карах, а не по запросу гостей, то, как минимум, на выходе будет нерелевантный расход горючего и недовольство постояльцев.


Лет 15 назад такая ситуация в сервисе отеля была маловероятна. Возможно, потому что младший персонал был ответственнее или иерархия была единственной возможной формой организации. Предлагаю разобраться в причинах таких сбоев сегодня.


  • Сотрудникам не озвучили или невнятно донесли цель – клиентские запросы должны быть закрыты, а клиенты довольны.
  • Разные приоритеты сотрудников и руководства. Z чаще стремятся получать удовольствие от процесса, а не от результата.
  • Непонимание личной зоны ответственности.
  • Отсутствие контроля старшего персонала.
  • Отсутствие аналитики внутренних процессов и расчета альтернативной стоимости – для компании это перерасход ресурсов (топлива, воды, электроэнергии, часов сотрудников).


Увидев это, я задала себе вопрос: могут ли представители поколения Z достигать поставленных целей и получать результат, а также оптимально распределять ресурсы, чтобы эффективно работать, причем самоорганизовано и без контроля.


Это возможно, но при определенных условиях:


Вовлеченность и интерес. Z должно быть по-настоящему интересно, нет драйва – нет результата.

Сроки. Не планируйте дальше, чем среднесрочная перспектива. Z относительно быстро теряют интерес, а дальше см. пункт 1.

Цели и правила. Руководитель должен задавать цель, направление движения, рамки и понятные критерии оценки достижения результата. Если очевидных целей нет, все необходимо озвучить и убедиться, что, как минимум, это запомнили, а еще лучше – поняли.

Контроль. Промежуточный контроль результатов неизбежен, даже если процессы не контролируются и отданы на саморегуляцию. Мы не живем в мире совершенных роботов, в которых раз и навсегда прошивается идеальная программа. Люди часто сбоят, вот почему управленцу важно иметь сигнальную систему для контроля деятельности.

Обратная связь. Если Z работают с клиентами, предусмотрите доступность оперативной обратной связи клиент – руководитель. Рассматривайте это не как жалобу, а как единственный способ сообщить руководству, что дети на местах играют не в те игры.

Кризис-менеджмент. Руководитель должен быть готов к периодической роли тушителя пожаров.


Важно понимать, что как только сотрудником будет утрачен градус заинтересованности, подключение руководителя критично важно для:

  • адаптации или обновления цели и задач,
  • перераспределения задач между сотрудниками,
  • ротации сотрудников между задачами.


Для управленцев это означает, что Z все еще нуждаются в контроле. Но уровень контроля: контроль процесса и результата, контроль только результата, промежуточный контроль исполнения, контроль уровня удовлетворенности клиента, – будет определяться уникальностью комбинации качеств конкретных сотрудников и сложностью задач, которые перед ними ставятся.


Автор: Анастасия Байдаченко, Chief Operating Officer razom communications.

sostav.ua

Присоединяйтесь к нашему каналу в Telegram.
 
,