19 Марта 2019 в 15:43 1571

Топ-10 трендов customer experience

Сегодня, 19 марта, весь мир празднует День Клиента, когда руководители и предприниматели благодарят своих клиентов. Именно в этот день международная исследовательская компания 4Service Group вместе с Еленой Цысарь, партнером 4Service и основателем Центра сервис менеджмента SMOOZIE, решили поделиться модными трендами в сервисе и обслуживании клиентов.

Фото: Shutterstock
Фото: Shutterstock
Согласно проведенному исследованию, 4Service Group определила 6 факторов, определяющих качество сервиса в этом году. Респондентам было предложено выбрать основные атрибуты сервиса в стране и предположить, что ждет в будущем сферу обслуживания, какие тренды станут актуальными.

Украинский потребитель ожидает стабильно высокого качества услуги, за это проголосовали 18,96% респондентов. 16,51% опрошенных утверждают, что будущее за технологиями и уходом в онлайн, а 12,84% уверяют, что главный тренд — это скорость и оперативность обслуживания. Эмоции, человеческий контакт и персональный подход, как часто декларируемые, и вовсе не вошли в рейтинг ожиданий украинцев. 
Но, прежде чем присматриваться к основным трендам и, тем более, активно их внедрять, стоит проанализировать ошибки ушедшего года. 

Инновации и технологии. Омниканальность, несомненно, один из популярных трендов современного сервиса. Иными словами, потребитель может совершать покупки любым удобным для него способом, как оффлайн, так и онлайн. Но, обратная сторона медали — долгая обработка запросов, обязательное подтверждение заказа по телефону и пр. 
Ставка на комфорт и эмоции клиента. Результаты исследования наглядно демонстрирует, что для украинского потребителя эмоции далеко не определяющий фактор. Гораздо важнее качество продукта в соотношении с обоснованной ценой, о чём заявляет каждый второй (50,15%). 

Отсутствие системы в работе с обратной связью. Зачастую украинские предприниматели не представляют, как реагировать на жалобы потребителей в социальных сетях, поскольку отсутствует четкий алгоритм действий.  
Токсичные клиенты. Всего за несколько последних лет портрет украинского потребителя приобрел новые черты: клиент стал гораздо более взыскательным, нетерпеливым, раздражительным и даже "токсичным". Неумение "проработать" токсичность клиента, приводит к усложнению бизнес-процессов, когда один сорванный процесс тянет за собой другие.

Топ-10 трендов customer experience 

Тренды, представленные ниже, могут быть интересны каждому предпринимателю. Но, не стоит забывать, прежде, чем внедрять их в стратегии компаний, необходимо адаптировать под целевую аудиторию каждого конкретного бизнеса. Иначе, гонка за модными веяниями может привести к бесполезной трате времени и денег. 

1. Бонусы за обратную связь. Потребитель ценит свое время, сегодня он игнорирует опросы, не вчитывается в огромные полотна текста, блокирует сообщения с крамольным "ваше мнение для нас ценно". Пришло время поощрять своего клиента за обратную связь — бонусы, конкурсы, награды, подарки, скидки, причем здесь и сейчас, а не потом. 
2. Омниканальность в действии. Согласно прогнозам, в 2019 году омниканальность сведётся к 1-2 каналам коммуникации, но самым быстрым, точным и безотказным, ведь потребитель не готов ждать. 
3. Меньше кликов = быстро, удобно, заманчиво. Требование бизнеса на следующие 12 месяцев — сокращение усилий клиента (Customer Effort Score). Согласно этому тренду, нас ждёт борьба за клики. 
4. Ставка на персонализацию. Персонализация клиентского опыта провозглашена трендом будущего и внедрять ее в бизнес-процессы необходимо уже сейчас. Персонализированный подход — это достаточно долгосрочная стратегия, которая требует обязательного, но ненавязчивого присутствия в поле зрения потребителя, с небольшим всплеском в сезон. 
5. Расширение целевой аудитории. Маркетологи станут задумываться о расширении целевой аудитории в соответствии с трендами толерантности и открытых возможностей. Расширение ЦА произойдет за счет различных новых групп: люди с ограниченными возможностями, мигранты, религиозные общины, группы по интересам и т.д. 
6. Бизнесу нужно человеческое лицо. Уровень сервиса напрямую зависит от персонала, ведь прирост лояльности сотрудника на 1% ведет к росту лояльности клиента на 0,5% (данные ICS, London, 2017). Компаниям в ближайшие несколько лет предстоит определить на каких точках контакта необходимы роботы, а на каких люди. 
И немного о технологиях. Технологии уже давно перестали быть привилегией и становятся неотъемлемой частью жизни каждого. 
7. Роботизация на механических должностях. Благодаря искусственному интеллекту бизнес-процессы становятся гораздо проще: сокращаются усилия, снижается количество действий для оформления заказа, процессы стандартизируются.
8. Google — больше, чем просто поиск. Сегодня Google — это главный агент первичного взаимодействия с клиентом. Всего два клика и можно найти всё, что угодно: локацию, отзывы, контакты
9. Мобильная поддержка занимает лидирующую позицию. Если ещё совсем недавно потребитель принимал решение непосредственно в локации, то уже в 2018 году мобильный поиск генерирует запросов даже больше, чем поиск ПК. 
10. Геймификация для увеличения лояльности. Кастомизированная геймификация дает возможность клиенту изучить и протестировать товар ещё до приобретения. 

Несмотря на то, что многие вышеперечисленные изменения сегодня находятся в зачаточном состоянии, в ближайшем будущем они станут не просто конкурентными преимуществами компаний, а стандартными требованиями клиентов. Многим предприятиям пора осознать какую власть имеют клиенты, понять, что современные бизнес-процессы требуют пересмотра и обратить внимание на реалии стремительно приближающего завтрашнего дня.

Специально ко Дню клиента компания 4Service Ukraine запустила проект "На одной волне с клиентом". Ведущие украинские компании открывают «Неделю позитивного рассмотрения предложений клиента". К проекту присоединились такие компании, как Укрпошта, MAFIA, FOZZY, ringoo, Jysk, КийАвиа, MOYO, Amic Energy, Eldorado, Karcher, Агромат, Турист, Борщ,  банк Південный и другие. В период с 19 по 24 марта в локациях этих компаний будет работать сервис обратной связи Sarafan, с помощью которого клиенты будут отправлять обращения и пожелания руководству компаний.  

sostav.ua
Присоединяйтесь к нашему каналу в Telegram.
 
,