Елена Маркова об особенностях клиентского сервиса в рекламной индустрии

Елена Маркова, директор SLASH Communications, рассказала Sostav.ua об идеальном клиентском сервисе и построении взаимоотношений с клиентом.

Комментарии 4291

На каком уровне находится сегодня клиентский сервис в украинской рекламной индустрии?

Несмотря на то, что в целом в Украине не очень развита культура сервиса, и это в определенном смысле новое направление для нашей страны, клиентский сервис в ведущих рекламных агентствах достиг определенной ступени зрелости. Этому способствовал приход западных игроков, которые внедряли в клиент-сервис как технические инновационные решения, так и определенные культурные ценности. Данный опыт перенимается и остальными участниками рынка. Поколения менеджеров растут, становятся директорами, совершенствуются процессы, внедряются новые практики. Так что в этом плане, думаю, у нас все хорошо – развиваемся.

Каким должен быть идеальный клиентский сервис? К чему вы стремитесь в агентстве?

По моему мнению, идеальный клиентский сервис должен соответствовать ожиданиям клиента, приносить удовлетворение, а также обеспечивать высокие результаты работы – как для клиента, так и для агентства. При этом у каждого клиента свое представление об «идеальном сервисе». Для кого-то важны скорость выполнения работы, хорошо оформленные документы, проактивность и постоянные статус-отчеты, а для других важно иметь возможность в любое время пообщаться непосредственно с директором агентства.

В отличие от услуг, свойства которых формализованы и прописаны в договоре, сервис представляет отношение агентства к клиенту, характеризующееся эмоциональными и поведенческими аспектами. Работа персонала, организованная так, чтобы запросы рассматривались оперативно, а проблемы возникали как можно реже, является ключевой особенностью качественного сервиса. Мы стараемся понять потребности, психологию клиента, его ожидания и предложить ему соответствующий сервис.

Какие на сегодняшний день существуют модели сервиса?

Как правило, в агентствах построена модель, при которой клиент контактирует с одним человеком – эккаунт-менеджером, client service-менеджером или руководителем проектов (в зависимости от типа агентства). Ответственный за сервис и коммуникацию с клиентом сотрудник курирует всю работу по проекту, совершает контроль за выполнением задач в установленные сроки, готовит отчеты и следит за оплатами.

Каковы методы оценки эффективности клиент-сервиса?

Существует множество методов оценки клиент-сервиса. Для выбора метода оценки важно принимать во внимание численность рабочей команды со стороны клиента/агентства, сложность задач, количество вовлеченных людей и т.д. Самое простое – анкетирование клиентов. Существуют и другие методы, более простые, такие как получение личной обратной связи. После завершения проектов мы предпочитаем общаться с клиентами, чтобы узнать их мнение о предоставленных услугах. Также метод личной обратной связи помогает мне как директору понять, какие складываются отношения между командой агентства и клиентом, и при необходимости откорректировать их.

Какими ключевыми качествами должен обладать хороший эккаунт?

Хороший эккаунт должен стратегически понимать, чем наши услуги могут помочь клиенту. Ведь его задача – не просто выполнение определенных задач в срок, а достижение клиентом целей. И если для этого необходимо изменить ранее намеченный путь, придумать что-то новое, внедрить что-то лучшее, перестать делать то, что уже не работает – эккаунт должен быть способен привнести и предложить эти изменения.

Безусловно, в общении с клиентами важна стрессоустойчивость, а также хорошая память и дисциплина.

У вас есть ряд внутренних клиентов. С кем работать сложнее – с внутренними клиентами или внешними?

В SLASH Communications мы все работаем на общий результат и на благо клиентов. Поэтому в нашем случае сложнее все-таки с внешними клиентами – внутри противоречий нет.

С какими проблемами вы сталкиваетесь при общении с клиентами? Как эти проблемы решаете?

Между клиентами и агентствами, как правило, возникают одни и те же проблемы. Более того, они давно классифицированы в специализированной литературе. Я для себя давно структурировала типы клиентов и при знакомстве примерно понимаю, какие проблемы мы будем скоро обсуждать. Из самых распространенных – нарушение сроков по утверждению материалов, непонимание принципа коммуникаций в компании, некорректное представление о задачах и возможностях PR-инструментов. Несмотря на то, что отрасль достаточно зрелая, и в Украине также не новая, все еще встречаются люди, которые считают, что за 1-2 недели можно создать компании репутацию или за определенную сумму из негативной сделать позитивную :).

Проблемы с клиентами мы решаем путем обсуждения и поиска решения, которое бы удовлетворяло все стороны. Мы также обучаем наших клиентов – объясняем и отстаиваем свою позицию, предлагаем информацию по спорному вопросу для изучения, сравнения. Мы готовим кейсы об использовании и принципах работы различных коммуникационных инструментов.

Многократные правки клиентов в текстах и рекламных макетах стали уже поводом для шуток в рекламной отрасли. Как вы боретесь с этим явлением?

Не могу сказать, что эта проблема для нас очень актуальна сейчас. Мы всегда стараемся понять, почему клиент недоволен и что он хочет изменить. С постоянными клиентами у нас, как правило, возникает доверие и взаимопонимание – мы понимаем потребности клиента, клиент доверяет нам и нашим рекомендациям. Безусловно, в истории агентства были клиенты, которым все не нравилось, а тексты переписывались до неузнаваемости. Если у нас были мотивы продолжать сотрудничество – мы тратили время и на эту рутину. Если нет – расставались. Как правило, такие отношения не длятся долго и не приносят ни удовольствия, ни хороших результатов. Поэтому, становясь мудрее, я прекращаю сотрудничество, если оно происходит в таком ключе – результат его предсказуем…

Что касается денег: часто вы имеете дело с постоплатой и как решаете вопросы с долгами клиентов? 

Все вопросы, касающиеся оплаты, мы тщательно прописываем в договорах. С постоплатой сталкиваемся достаточно часто. Долги бывают, и нам удается их закрывать в рабочем режиме, общаясь с клиентом. В вопросах оплаты нужно быть психологом :). Там, где я предполагаю возможные невозвратные долги, я не допускаю постоплат.

В рекламной индустрии сотрудники предпочитают достаточно вольный дресс-код, а иногда и экстравагантный. Насколько важен бизнес-стиль в одежде при переговорах с клиентом?

Основное правило корректного дресс-кода – одеваться уместно ситуации. Среди наших клиентов – самые разные компании. Безусловно, мы следуем соответствующему дресс-коду – на встречу в юридическую контору и к разработчику игр мы ходим в разной одежде. То же касается мероприятий – если в офис мы и не ходим в деловых костюмах, то надеваем их на пресс-конференцию. Главное – соответствовать ситуации.

Нужно ли превращать клиентов в друзей?

Специально превращать клиентов в друзей, думаю, не нужно. Важно поддерживать партнерские отношения и дружелюбную атмосферу в общении. Но быть друзьями и проводить время вне офиса – совершенно не обязательно. Хотя если это происходит – тоже хорошо. Чем больше друзей и приятных в общении людей – тем лучше! 


http://sostav.ua

Обсудить с другими читателями:
Погода