Персоналізований підхід
Попит на персоналізоване, ненав’язливе спілкування – це те, про що компанії повинні пам’ятати. Користувачі хочуть контролювати свою взаємодію з бізнесом: мати можливість почати та закінчити розмову, вирішувати свої питання в чаті з брендом та отримувати актуальну для себе інформацію. Так, протягом 2020 року загальносвітове використання бізнес-повідомлень Viber зросло на 21%, але особливо важливим було значне збільшення використання транзакційних повідомлень (підтвердження замовлень, статуси доставки, нагадування про запланований візит тощо), яке в цілому зросло на 37%. Все більше бізнесів переконалися в зручності таких сповіщень як для компаній, так і для користувачів.
За даними Nielsen, 75% клієнтів хочуть надсилати повідомлення компаніям, а це означає, що переписка з брендами стає тенденцією, яка формує майбутнє ділових повідомлень. Крім того, на основі звіту Wolfgang Digital E-Commerce Report, 71% користувачів очікують, що бренди спілкуватимуться з ними в режимі реального часу. Під час пандемії все більше брендів усвідомили важливість контакту 1-на-1 зі своїми клієнтами, а не просто поширення односторонніх повідомлень. Компанії почали розуміти цінність діалогів зі своїми клієнтами, щоб надавати їм підтримку, допомагати з вибором товарів, керувати доставленнями, отримувати зворотний зв’язок і відгуки та загалом покращувати загальний досвід взаємодії з брендом.
Конфіденційність та безпека
Відомо, що головною проблемою сучасних комунікацій є питання безпеки від можливих кібератак, спроб перехоплення особистих даних з боку хакерів тощо. Месенджери розвивають дедалі більше функцій для забезпечення додаткових опцій безпеки. Проте наріжним каменем залишається те, як шифруються повідомлення та який саме контент шифрується. І бізнес, і користувачі можуть бути впевнені у безпеці спілкування у Viber: ми використовуємо наскрізне шифрування для особистих чатів i дзвінків та шифрування "при передачі" для бізнес-повідомлень. Шифрування під час передачі використовується, коли повідомлення надсилаються не певним користувачем, а через платформу бренду з використанням протоколу API. Повідомлення зашифровується після надсилання, а розшифровується тільки після попадання у внутрішню систему месенджера - також перед відправкою відповіді назад користувачеві або компанії сервер знову шифрує повідомлення. Повідомлення не зберігаються на серверах Viber, а все інтернет-з'єднання безпечне і ведеться за протоколом HTTPS.
Крім цього, бренди, які хочуть мати офіційні бізнес-акаунти для спілкування зі своїми клієнтами, спочатку подають заявку на верифікацію. Усі заявки на реєстрацію офіційних акаунтів перевіряються власноруч командою Viber. Якщо бренд є справжнім і приймає правила конфіденційності користувачів, він отримує офіційний верифікований обліковий запис та може комунікувати з користувачами через месенджер. Перевірені бізнес-профілі можна впізнати за «блакитною галочкою» – знаком автентичності, який показує користувачам, що бренд перевірений, йому можна довіряти, що дозволяє зробити спілкування з брендами більш прозорим.
Гнучкість та швидкість реагування на нові тренди
Меми, фільтри, кумедні гіфки - той контент, за який ми любимо інтернет і яким хочеться ділитися з друзями. Якщо брендові вдається «прив'язатися» до одного з популярних трендів, його впізнаваність різко зростає, і користувачі починають асоціювати його з позитивними емоціями.
Чудовий приклад - AR-маски – ще один тип контенту з високою віральністю. Тепер фільтри доповненої реальності з'являються й у месенджерах: одним із перших став Viber. Це відкриває нові можливості для створення креативних та по-справжньому унікальних кампаній для брендів: наприклад, Світовий фонд дикої природи, ФК "Барселона" та Всесвітня організація охорони здоров'я (ВООЗ) вже запустили власні AR-маски. А нещодавно до них почали долучатися і українські бренди: наприклад, буквально цього тижня свою брендовану маску презентував ФК “Динамо Київ”.
Завдяки брендованим маскам бренди можуть інтерактивно взаємодіяти з користувачами, а також підвищувати впізнаваність серед широкої аудиторії. У месенджері компаніям доступні маски та фільтри різного рівня складності: з незначною фото/відео трансформацією та додаванням брендованих елементів, з частковою анімацією та простими аудіо-ефектами, а також маски з повною трансформацією об'єкта, складними 3D-ефектами, музикою та кастомізованим текстом.
Мультифункціональність та постійне оновлення фіч
Інша важлива тенденція сучасності - максимальне спрощення процесу взаємодії та створення таких умов, при яких спілкування із брендом буде таким же легким, як із другом. Наприклад, серед останніх оновлень Viber для спілкування клієнтів з компаніями - можливість обміну різними типами документів (приміром, бренди можуть надсилати квитанції, рахунки-фактури, підтвердження бронювання тощо, а користувачі - відправляти необхідні копії своїх документів тощо). Можливість закріпити вибрані бізнес-повідомлення всередині чату чи винести весь ланцюжок на гору всіх чатів. Опція відповісти на вибране повідомлення в переписці з брендом, надіслати йому фото чи відео (наприклад, якщо необхідна допомога зі встановлення придбаного товару) - всі ці та багато інших оновлень протягом останнього року були зроблені з метою підвищення комфорту комунікації між брендами та їхніми споживачами.
Останнім часом фінтех суттєво революціонізував фінансовий сектор. Оскільки все наше життя перейшло на мобільні пристрої, мобільні додатки (зокрема, месенджери) допомагають не тільки спілкуватися з друзями та товаришами по команді, а й справлятися з повсякденною рутиною: комунальні платежі, грошові перекази, безперебійні онлайн-платежі за замовлення їжі, шопінг тощо. Вже зараз користувачі та партнери можуть скористатися різними платіжними сервісами, доступними у Viber, і це точно не межа можливостей.
Я вважаю, що так звані “супер-додатки” стануть найсильнішими гравцями на ринку мобільних застосунків вже у найближчому майбутньому, і що важливо - вони будуть корисними і бізнесам, і кінцевим споживачам. Погодьтеся, цілком зручно, коли в одному додатку можна не лише спілкуватися з друзями, а й отримувати актуальний статус по кур’єрському доставленні, замовляти їжу чи таксі, бронювати готель у відпустку, оплачувати комунальні платежі чи робити грошові перекази.
Сьогодні люди більше не хочуть використовувати програми для різних потреб окремо. Так, ми всі у своїх смартфонах. Але чи знаєте ви, що в середньому користувачі додатків витрачають 77% свого часу лише на 3 програми? І майже половину цього часу в одному додатку. Сьогодні люди шукають один інтерфейс до багатьох варіантів в одному місці, тому важливо вчасно реагувати на зміни й розвиватися, щоб максимально відповідати потребам користувачів.
