9 заповедей client service менеджера

Елена Боченкова, Client Service Director Havas Media Ukraine рассказала о главных навыках и привычках, которыми должен обладать client service менеджер.

Комментарии 4348

1. Чти и люби клиента своего!

В первую очередь менеджер должен понимать потребности клиента и поставленные перед ним задачи. Не запускать проект в работу, пока он сам не прочувствовал задачу на 100%. Важно не бояться задавать уточняющие вопросы клиенту, советоваться с коллегами, особенно, если мы говорим о младшем сотруднике. Поняв задачу, необходимо корректно ее распределить по департаментам агентства.  После получения предложения от отделов на своем уровне проанализировать соответствует ли результат поставленным ранее вводным, и если необходимо, сразу дать комментарии по доработке предложения. Таким образом, менеджер фильтрует через себя всю информацию, которая предоставляется клиенту и отвечает за то, чтобы она соответствовала его ожиданиям.

2. Самоорганизуй себя

Для менеджера принципиально правильно распределять свои задачи, оценивая их срочность и важность. Нужно самоорганизовывать себя и следить за таймингами.

3. Говори с клиентом на «одном языке»

Я считаю, что client service менеджер обязан чувствовать клиента и обязательно подстраивать формат подачи информации под человека, который ее получает. Мы всегда понимаем, что реклама — это наша специфика и то, что кажется нам простым и обыденным на самом деле может не быть таковым для клиентов. Для того, чтобы говорить на «одном языке», мы проводим различного рода тренинги по медиа направлениям. Это позволяет сделать коммуникацию по проектам проще для всех сторон.

4. И начни же свое слово с “Удобно ли вам говорить?”

Позвонив, мы попадаем в личное пространство клиента и, конечно же, человек может быть занят в данный момент, либо не иметь возможности говорить по телефону. Считаю, что данный опыт важно использовать не только при общении по работе, а также и в личной жизни. Воспринимаю данную фразу, как выражение уважения к человеку и его личному времени.

5. Прислушивайся к каждому слову его

Самый важный навык client service менеджера — это внимательно слушать и записывать каждый момент, потому что client service —  это проводник между мыслями клиента и делами агентства. Но слушать и слышать клиента – это немного разные вещи. Очень важно не просто зафиксировать детали, а и понять и прочувствовать запрос самому. Как вариант, сформулировать задачу от себя на основании полученной информации от клиента и еще раз сверить с клиентом, что запрос был понят корректно.

6. Брифинг всему голова.

Это непредсказуемо просто, но правильный брифинг и дебрифинг —  половина успеха.  Некачественный дебрифинг может привести к тому, что результат не будет соответствовать ожиданиям клиента. Также в рамках брифа могут быть поставлены цели, которые не возможно выполнить, к примеру, в рамках заданного бюджета либо других ограничений. В таком случае дебрифинг позволит обсудить с клиентом все вводные и возможно даже откорректировать их. Поэтому важно получать бриф от клиента и по возможности проводить дебрифинг в рамках каждого проекта для уточнения различных деталей и финальной формулировки задач.

7. Расставляй дедлайны корректно

Приведем пример. Клиент ставит дедлайн, но вы сразу понимаете, что агентство не сможет справиться в эти сроки с таким количеством работы. Как стоит поступить: попросить команду работать овертайм, чтоб угодить клиенту или сразу оповестить, что это невозможно и сдвинуть дедлайны? Важно найти компромисс. Конечно же, в первую очередь поговорить с клиентом и постараться немного подвинуть дедлайн. В случае, если дедлайн невозможно подвинуть, то как вариант согласовать тот объем работ, которые реально выполнить в указанные сроки, возможно, разбить запрос на части и основную информацию подготовить в рамках дедлайна, а на доработки взять дополнительное время.

8. Не оставь без отдыха ближнего своего

Что касается овертаймов, то я, конечно, против, так как отдохнувшая команда – хорошо работающая команда. Бывают дни, когда загрузка высокая и необходимо добить ряд задач, но мы стараемся придерживаться направления, когда такие моменты точечные и в основном все работы укладываются в рамках рабочего дня.

9. Превосходи ожидания клиента

Качественное обслуживание и выполнение планов —  это то, что любой клиент и так ожидает получить, нанимая агентство. Поэтому вырастить лояльность можно путём привнесения некоего added value, которое будет выше базовых ожиданий, и не входит в пул ваших базовых договоренностей (будь то дополнительная оптимизация кампании или улучшение форматов отчетности — это то, что клиент не ожидал получить, и инициатива исходит от вас).

Справедливости ради отмечу, что это, безусловно, проще сказать, чем сделать. Ведь на must have вещи зачастую уходит все время и все силы.

sostav.ua

Обсудить с другими читателями:
Effie
Погода