Больше я так с клиентами не разговариваю

Ольга Бурцева, account group head креативного агентства Arriba!, об отношениях между агентством и клиентом.

Комментарии 3872

Итак, как построить хорошие отношения с клиентами?

К сожалению, или к счастью, у нас в агентстве нет четкого алгоритма или инструкции, как построить хорошие отношения с клиентами. Как и в любых отношениях – это всегда множество факторов, которые невозможно знать заранее, поэтому в своей работе я придерживаюсь правила “Что было бы важно для меня, на что бы я обратила внимание, если бы обратилась в агентство”. Для меня очень важна сервисная составляющая в работе с заказчиками, поэтому мы стараемся быстро отвечать, общаться там, где удобно клиенту, быть на шаг впереди и думать об удобстве клиента: выслать приглашение на почту, напомнить-уточнить о созвоне за несколько часов, выслать ссылку для подключения. Это мелочи, но мне кажется, что как раз они и создают ощущение спокойствия, что есть кто-то, кто хотя бы часть забот возьмет для себя. Ведь забот у клиентов много. Мое главное правило — мы с клиентом заодно, я для него “свой человек” на стороне агентства. Стараюсь показать это с первого же контакта.

Проверка “дружбы” — это рабочий конфликт. Если возникает конфликт с заказчиком, как вы его решаете?

Конфликты – это всегда неприятно, а если это рабочий конфликт – я как-то особенно переживаю. Чувствую дополнительную ответственность, что ли. Конечно, важна причина конфликта, но мы не стараемся выяснять, кто прав или виноват. Лучше понять, что у нас есть на данный момент, и как мы можем решить сложившуюся ситуацию. Если клиент настроен решить проблему и двигаться дальше, то и мы готовы идти навстречу. Признавать свои ошибки и исправлять их мы не стесняемся. Если же другая сторона не заинтересована закончить конфликт, то лучше не тратить время и энергию всех, дойти до какой-то точки и разойтись.

Важно контролировать эмоции. Помню, был финал проекта, нам нужно было передавать файлы в печать, и мы почему-то затянули. У клиента горели сроки, маркетолог позвонила мне и очень эмоционально рассказала, как сильно мы их подводим, как это плохо, и что уже ничего не исправить, мы самое ужасное агентство. И я не нашла ничего лучше, чем попросить девушку прекратить истерику, поговорить конструктивно и … дальше она положила трубку. Через время со мной связался другой человек со стороны клиента, мы отправили файлы, все напечатали, и всё было хорошо в итоге, но больше я так с клиентами не разговариваю.

Поделитесь ошибками, которые совершали, как аккаунт.

Когда-то клиент отказался от меня как от менеджера. Я была на тот момент единственным аккаунтом, и поэтому Максу (креативный директор) пришлось взять на себя всю внешнюю коммуникацию с ним, а внутри агентства я все равно вела проекты. А случилось это потому, что:

1. Я не была на шаг впереди и не объяснила клиенту, не сделала акцент на том, что без заполненного брифа мы не сможем начать работу. И пока клиент ждал от нас результат, мы ждали от него бриф. Потеряли недели две.

2. Не смогла объяснить, что клиент получит в результате работы, в каком виде и объеме. Это научило меня тому, что нужно обязательно разбираться в том, что делает команда, в каком объеме, как это будет выглядеть на выходе. Потому что покупать идеи в принципе сложно, а в начале проекта клиент вообще покупает обещания и намерения.

Как вы ведете коммуникацию, когда клиент не принимает креативную идею?

Мы верим в те идеи, которые приносим клиенту. Верит вся команда. И даже аккаунты. А еще слоган у нас — “Костьми ляжем за идею”. Поэтому если клиент не принимает ни одну из идей (обычно мы приносим сразу несколько вариантов), то сначала пытаемся понять, почему ничего не подошло или что смущает, чего не хватило. Потом еще раз показываем все плюсы идей, чем они хороши, аргументируем, как какая идея решает поставленную задачу и акцентируем внимание на тех важных для клиента пунктах, которые могли быть не до конца раскрыты в первой презентации. Иногда просим взять время подумать, пожить с идеями.

Но если и это не помогает, то обсуждаем дальнейшие варианты развития событий, что мы можем еще сделать. Если команда клиента идет навстречу и готова работать дальше, помогать, синхронизироваться ради классного результата в конце, то работаем дальше.

Представим себе ситуацию, что вашим креативам/стратегам клиент не нравится, они не воспринимают то, как он реагирует на предложенные идеи, расстраиваются, "хейтят". Что делаете в таком случае?

Даже в конфликтной ситуации я не говорю о клиенте плохо, но при этом не скрываю перед командой его особенности, например, что директор по маркетингу может быть резковат. Я не рассказываю команде о сложностях, с которыми можем сталкиваться, например, при подписании договора. Тем более, что зачастую это больше про юристов со стороны заказчика, а не про команду маркетинга. Но никто не будет разбираться в нюансах, а уже на старте возникнет негатив по отношению к проекту.

Все странные или непонятные комментарии, замечания от клиентов стараюсь показывать или трактовать не в свете “что за бред, они что, совсем ничего не понимают, это же будет некрасиво/неправильно/непрофессионально”. А смотреть со стороны: почему клиент просит это сделать? Зачем? В чем причина? И если мы понимаем эту причину, то можем же предложить решение, которое и задачу решит, и будет красиво, грамотно, профессионально. Получается, что мы переводим комментарии, поведение клиента на агентский язык, который бы показывал, что заказчик — тоже человек со своим опытом, мыслями, идеями, переживаниями и, может иногда странно, непонятно для нас, но хочет сделать круто.

С другой стороны, не нужно носить все проблемы в себе и решать все самим, если нужна помощь команды с аргументами, мнением или просто человеческая поддержка — просим ребят помочь, объясняя, что своих знаний и слов уже не хватает, клиент не слышит, и сил больше нет.

Я за нормальные человеческие отношения клиент-агентство. Без пафоса и заигрываний. Честность, искренность, юмор, желание не соревноваться, а работать как партнеры – если для заказчика это тоже важно или, как минимум, не противоречит его принципам, то обычно все складывается хорошо.

Вы сказали о честности и искренности, которым следуете в отношениях с клиентом. Как переживали ситуации, когда необходимо было честно говорить клиенту о сложных или неприятных вещах?

Когда только начинала работать, то очень переживала, если переносили сроки презентаций или сдачи проекта. Мне казалось, что мне доверились, а я подвела. В тайминге же были указаны даты презентации, значит команда не справилась и вообще все плохо. Но потом, со временем, с обсуждением, почему так получается, я поняла, что мы не презентуемся вовремя не потому, что две недели ничего не делали и за последнюю ночь не успели собрать, а потому что сами считаем, что можно сделать круче. Приносить результат, которым мы не до конца довольны, не хочется. И нужно просто еще время. Как говорит Макс: “Мы не траншеи копаем, мы работаем с идеями.” Можно спланировать проект, но никакой план не даст гарантию, что идея придет ровно в этот отведенный период времени. Поэтому сейчас это все еще неприятно, но я уже не так переживаю, потому что в итоге мы принесем хороший результат, и чаще всего клиенты тоже понимают, что лучше подождать пару дней.

Есть мнение, что агентствам с клиентами нельзя слишком дружить, потому что всегда есть рабочие моменты, например, связанные с деньгами, и слишком дружеские отношения создают очень неудобные ситуации. Вы согласны с этим?

Дружеские отношения складываются же с человеком, а на работе у каждого есть своя роль, функция, свои задачи. Если такие отношения мешают работе или создают неудобные моменты, то это уже больше похоже на манипуляцию с чьей-то стороны, а не на дружбу. А вот в обратную сторону, как ни странно, работает – дружеские, доверительные отношения упрощают коммуникацию, стирают границы, страхи, зажатости, и это помогает создать вместе крутой продукт.

Нет задачи становиться друзьями в доску, делиться секретами, но есть задача так наладить коммуникацию, чтобы каждый контакт с Arriba!, как минимум, не вызывал неприятных чувств, а как максимум – было ощущение, что там есть свой человек, у которого можно все спросить, посоветоваться и которому важно то, что важно и тебе.

У меня есть пример. Когда-то давно, на заре моей карьеры аккаунта, у меня сложились особо теплые отношения с заказчиком. Маша Чимирко, которая была бренд-менеджером в компании ТД Ярмарка, пришла с задачей создать два новых бренда (Yelli и Bravoll). Я тогда только начала работать в агентстве, и нафакапить шансов было много. Однажды после общего созвона по таймингам, где у меня сначала не открылся график, а потом все было мелко, Маша связалась со мной и поделилась инструментами, которыми пользуется сама при планировании кампаний, что помогает ей ничего не упускать и облегчает работу. Меня очень это вдохновило: кто-то может чего-то не знать и не уметь – это нормально, но если у нас общее дело, и все заинтересованы в крутом результате, то вместо того, чтобы злиться, обижаться, психовать – можно же просто подсказать, помочь. Дружим до сих пор.

Я думаю, что простое человеческое дружелюбие — это хорошая основа для любых отношений, и отношения между агентством и клиентом – не исключение.

sostav.ua

Обсудить с другими читателями:
Погода