Digital пространство как ключевой канал Customer Care на конференции Best Marketing Practices

18 марта в FEDORIV Hub на конференции Best Marketing Practices состоится панельная дискуссия на тему «Digital пространство как ключевой канал Customer Care», модератором которой выступит Лилия Горелая, соучредитель OSD Group.

Комментарии 3329
Во время дискуссии спикеры поделятся опытом Customer Careбрендов в диджитал канале. Среди них:

· Никита Коваленко, Эпицентр К,
· Анна Ральф, Киевстар,
· Светлана Ошерова, ПриватБанк,
· Анна Зотова, Watsons,
· Тимофей Крамарев, OSDirect @OSD Group,
· Александр Колб, Promodo

Лилия Горелая в сегодняшней публикации на facebook прокомментировала предстоящую панельную дискуссию.

***

«Жалуйтесь и вам дано будет. Немного об опыте Customer Care брендов в диджитал канале.

Клиентский опыт не всегда бывает позитивным. И наши клиенты спешат им поделиться. Умные бренды научились управлять этим процессом, купировать его и даже получать с этого маркетинговые дивиденды. Подобные компетенции имеет смысл развивать всем брендам уже сейчас. А на этой панельной дискуссии мы узнаем больше о тех, кто уже наладил процессы Customer Care и готов рассказать о своем опыте нам.
Практически все эти компании в процессе своего Customer Care уделяют много внимания именно взаимодействию в диджитал-среде.

Итак, почему диджитал:

1. Мы все там.
Все мы – потребители тех или иных услуг. И мы практически все время он-лайн, да еще, бывает даже не через один экран. Нам привычна эта среда. Тут наши друзья, единомышленники и «сочувствующие». И мы готовы делиться своим возмущением относительно действий того или иного бренда, потому как знаем: тут всегда меня поддержат. Другие потребители точно за меня.

Диджитал – как канал утилизации негатива. Потребители ждут эмоциональной поддержки друзей даже больше, чем реакции бренда (ибо такой реакцией они еще не избалованы). Это маленькая месть в ответ на неполученное ожидание. А если социальный капитал недовольного велик, эта месть может превратиться в большой костер претензий, у которого соберутся поплясать все обиженные, слетевшись на огонек – все мы помним кейс «Яготинских сырков», классику жанра с «Приватом», попытки наезда на WOG.

Да, где мы обитаем, там и оставляем следы жизнедеятельности. Иногда токсичные.
Ну и помимо соцсетей, в интернете есть «специально-отведенные места» - ресурсы для сбора отзывов. Потребители знают о них и используют как источник мнений для формирования своего решения или отношения. А еще это бесплатно и быстро. Телефон – уже затраты. Приехать – тем более.

И, конечно, мы с удовольствием делимся именно тем, что имеет большой эмоциональный заряд, а это чаще всего негативные ситуации – позитивные мы воспринимаем как базовый уровень нормы. А диджитал – самый быстрый канал распространения такой информации. Потому надо уметь работать с ним.

2. Больший уровень субъективной защищённости
Потребитель действует в интернете гораздо смелее, чем при звонке на горячую линию или визите в магазин. Потому что анонимно. Потому что через экран. Потому как рядом друзья, они вступятся если что.
К слову, потребительский экстремизм – это наше с вами будущее.

Сегодня уже есть компании, которые умеют слышать и слушать. Отрабатывать негатив и не допускать его дальнейшего распространения.
И эти компании понимают, что интернет – это быстрый, понятный и главное интерактивный канал. Канал, который позволяет тебе все исправить. Более того, разбираясь с проблемой клиента (а делать-то приходится в основном публично), вы можете всем смотрящим за разворачивающейся ситуацией дать другую картину, дать объяснения, скорректировать потребительский опыт. А для совсем продвинутых компаний такая работа становится кладезем потребительских инсайтов и новым маркетинговым вдохновением».

С полной двухдневной программой конференции Best Marketing Practices можно ознакомиться на сайте best-marketing.com.ua. Всем желающим принять участие в конференции необходимо пройти онлайн регистрацию на сайте

Присоединяйтесь и до встречи на Best Marketing Practices 17-18 марта, в FEDORIV Hub!

Обсудить с другими читателями:
Погода
Effie