Глобальні тренди рітейлу 2018

Компанія KPMG презентує звіт глобальних трендів у сфері рітейлу та поведінки споживачів на 2018 рік.

Комментарии 1040

Серед основних трендів, на які варто очікувати компаніям – зростання важливості клієнтських вражень від брендів, збільшення використання штучного інтелекту у процесі комунікації компаній із споживачами, зменшення вагомості ціни при прийнятті рішення про покупку.

Зокрема, відповідно до прогнозів KPMG, клієнтські враження домінуватимуть над цінами та продуктами та перетворяться на основний диференціатор брендів до 2020 року. Через це у 2018 році компанії будуть стратегічно націлені на управління клієнтськими враженнями через використання цифрових технологій, які будуть поєднуватися із традиційними способами взаємодії з клієнтами.

У 2018 році продовжиться тренд застосування штучного інтелекту. Використання чат-ботів стане більш поширеним при обслуговуванні клієнтів, а також при розробці рекомендацій щодо покупки. Відбуватиметься зростання кількості голосових інтерфейсів на базі штучного інтелекту та голосових помічників.

Роздрібні продавці зможуть задіяти таку технологію для відповідей на поширені запитання з боку клієнтів та доповнити традиційну клієнтську підтримку шопінгу за допомогою чату або голосу.  Застосування штучного інтелекту також дозволить надавати клієнтам персоніфіковане обслуговування на всіх етапах циклу покупки. У цілому ми підтверджуємо прогноз, що до 2020 року 85% взаємодії з клієнтами буде відбуватися без участі людини.

“Все більше компаній українського рітейлу наслідують глобальну формулу успіху бізнесу «клієнтський досвід + AI + технології». Всі ці інгредієнти вже є невід’ємною частиною у сфері рітейлу, це наше теперішнє, ніяк не майбутнє. Покупець прагне миттєвого задоволення та має великі очікування та владу. І компаніям необхідно бути готовими стратегічно і операційно до викликів нової швидкої реальності», Вікторія Михно, керівник відділу розвитку бізнесу KPMG в Україні.

Важливим трендом, який впливатиме на діяльність компаній є те, що клієнти будуть більш вимогливими до прозорості компаній, етичного ведення бізнесу, маркетингових практик. Клієнти приділятимуть більше уваги розумінню стосовно того, які продукти є справжніми, а які виготовлені виключно для збільшення продажів.

Тому сьогодні, щоб завоювати клієнтів, підприємствам необхідно чітко і послідовно висловлювати свою позицію в рамках усього бізнесу: від керівництва вищої ланки до співробітників, що безпосередньо контактують із споживачем. Відповідно до глобального звіту про корпоративну екологічну стійкість, 66% споживачів готові витрачати більше на продукт, якщо він належить до екологічно стійкого бренду.

За матеріалами прес-релізу

Обсудить с другими читателями:
Погода