Как боты очеловечивают программы лояльности

Обычная программа лояльности даёт нам скидки. Хорошая — всё о нас знает, понимает, только сказать ничего не может. Очевидно, отличная программа лояльности должна уметь общаться со своими участниками, и сейчас к этой задаче подключаются боты.

Комментарии 1384

Начнём с того, что первым шагом к общению с участником программы лояльности должно быть подтверждение участия. Неужели мы всё ещё будем тратить на это бумагу? Конечно, нет. Наш клиент давно живёт в едином физическом и виртуальном мире, именно там с ним и нужно знакомиться. Только вот как? Сразу предлагать своё приложение выглядит немного поспешно, поэтому все уже привыкли начинать с номера телефона и смс. А вы, кстати, что чаще делаете — отправляете смски или сообщения в мессенджерах? Уверен, что второе. Значит, и программы лояльности должны заняться тем же самым!

Хорошо, сказаны первые приветы, мы узнали имя и, возможно, другие подробности о клиенте. Что дальше? Можно ждать, пока у нас накопится история отношений — покупки, посещения сайта. Но ведь всего этого может и не произойти, если просто ждать! Для такой ситуации маркетологи давно придумали много welcome механик и всякого рода триггеров типа “молчит 3 дня — предложить подарок”. Отлично, давайте воспользуемся этими наработками, но только помним, что приложение, скорее всего, ещё не скачано, сайт не изучен, личный кабинет не активирован. Можно, конечно, позвонить, но это будет чересчур навязчиво. Может, снова смс? Да, только я — за мессенджеры, там и слов можно больше сказать, и картинку отправить. А ещё лучше, если с начала знакомства клиент добавил программу лояльности в свои контакты: неужели это случится с вероятным источником спама? Вряд ли, и, кроме того, мы же за диалог!

Тем удивительнее то, что только считанные единицы компаний уже сделали для своих программ лояльности ботов.

Однако самое интересное наступает тогда, когда клиент, миновав группу “Отток”, перешёл из сегмента “Новички” в какой-то другой. Мы же всё видим и знаем, и хотим предложить участнику и мороженое, и пирожное — именно той марки и того вкуса, который характерен для этой целевой аудитории. Что, опять смс?! А вы знаете, что обновление контента бота может происходить для каждого клиента индивидуально и при этом не тарифицироваться, как рассылка? То есть вообще никак не тарифицироваться мессенджером.

На самом деле, гораздо чаще мы так и не знаем, чем именно можно заинтересовать клиента: чистый отклик в целевых акциях остаётся на уровне единиц процентов. То есть, почти всегда получаемые участником предложения — спам. Так давайте спросим нашего покупателя — а что он сам хочет, о чём мечтает?

Конечно, такой разговор проще всего вести в мессенджере, но у контакт-центра не хватит ни рук, ни скриптов, чтобы поддерживать такую многоголосую беседу. Да, снова вывод очевиден — нужен бот. Поищите, поизучайте, что уже умеют делать боты ваших конкурентов, а я расскажу вам ещё несколько примеров, и мы сможем обсудить наши совместные изыскания на форуме “Лояльный покупатель: где у него кнопка?” и Customer Experience Show 23-24 октября.

Автор: Константин Гонтмахер, директор агентства целевого маркетинга “ИЮЛЬ”.

Обсудить с другими читателями:
Погода