Как и зачем IT-стратапу собирать фидбэк?

В онлайн-платформах и стартапах продукт регулярно изменяется, поэтому его необходимо развивать и улучшать, чтобы он не остался в тени конкурентов, а лучше превзошёл их. Генеральный директор онлайн-школы английского языка JustSchool Игорь Фурманенко рассказывает как правильно собирать фидбэк, реагировать, расставлять приоритеты и во время меняться.

Комментарии 1194

Оцените себя самостоятельно

Чтобы четко знать, куда идти и как двигаться дальше, нужно для начала проанализировать данные, которые у вас есть. Например, мы не сразу это осознали. До тех пор, пока мы не сформировали возможность анализировать рекламные кампании, наше развитие никуда не продвигалось. Как только нам удалось внедрить аналитику, мы пришли к более статистически достоверным маркетинговым решениям. Сначала мы использовали систему Google Analytics, в которой не было никаких нужных нам данных, например, того, что происходит на нашей стороне, после того, как пользователь оставил заявку. Также была amoCRM — программа для анализа продаж, но которая мало говорит о потребностях владельца бизнеса, то есть почти ничего нужного для аналитики там нет. Таким образом можно сказать, что первый год, мы фактически действовали наугад.

Как только мы это поняли, то сразу же начали вытаскивать все события по клиентской заявке, далее передавали все данные в интерактивную систему бизнес-аналитики Tableau, и там уже стали строить более осознанные дэшборды, делать разбивки и многое другое. Сразу же как только внедрили данную систему, отследили конверсию по всем рекламным каналам, например, информацию по каждой рекламной заявке. Также увидели какой у нас LTV (показатель прибыли, которую получает бизнес за всё время работы с клиентом), Retention и узнали процент удержание наших учеников. После чего смогли запускать более качественные рекламные кампании, которые попадали в нашу ЦА. А уже после могли отследить трафик и посмотреть шаги по воронке в любой разбивке и в любом срезе.

Кроме того после освоения нового функционала мы смогли построить четкую аналитику, где видели каждый этап воронки. Хотя раньше мы могли видеть только данные из заявки в оплату, а теперь начали отслеживать назначение пробного урока, выход на пробный урок и последующую оплату. Благодаря такому функционалу нам удалось увидеть, что в одном из важных источников трафика проседает не просто сквозная конверсия, а конверсия из успешно пройденного пробного урока в оплату. Это позволило существенно сократить список возможных проблем.

Собирайте отзывы от клиентов и сотрудников

Для того, чтобы узнать, какие есть проблемы на уровне всех пользователей проще всего спросить у них самих. Сделайте регулярные опросы не только среди клиентов, но и среди сотрудников. Мы начали это делать следующим образом:

1. Служба поддержки

Если мы видим негативный отзыв от наших учеников, то сразу же подробно и в письменной форме фиксируем замечания, на которые нам указали. Это необходимо для самого менеджера, чтобы он мог поставить по ней задачу или тикет с дедлайном. Мы также вносим общую тему проблемы, с которой к нам обращаются пользователи, чтобы отслеживать, как часто она возникает. Если это происходи часто, то выносим ее на обсуждение и как можно скорее пытаемся ее решить. 

В первый год нашего существования мы получали отзывы от пользователей, что они довольно часто забывают о том, что запланировали урок, потому что у них не было напоминания от нас. Поэтому мы оперативно настроили систему, когда пользователь получает СМС-уведомление о начале урока за пару часов. Кроме того, мы подключили голосового помощника, который звонит через пять минут после начала урока, если на нем никто не присутствует, и напоминает пользователю, что урок идет. После этих нововведений количество обращений с жалобами на то, что клиент забыл об уроке, сократились более чем на 90%.

2. Соц.сети

Как только мы видим негативный отзыв о нас в соц.сетях, мы сразу же выясняем в чем проблема, и как говорилось выше, начинаем работать над ней. Что касается самих сотрудников, в основном это преподаватели, то для них у нас есть внутренняя система, где они могут общаться с коллегами, делиться проблемами, которые периодически могут появляться.

3. Email-рассылки

С ее помощью мы получаем фидбэк о работе сервиса и конкретного преподавателя. В нашу базу включено более 25 тысяч человек, поэтому получается собрать достаточно большое количество данных об использовании платформы.

4. Эксперты

Чтобы во время дорабатывать учебную программу, оценивать работу преподавателей и качество самих уроков, у нас есть пул высококвалифицированных методистов.

Приучайте аудиторию и экспериментируйте

Очень важно изучать аудиторию и помогать ей вникнуть в экосистему компании. Не стоит бояться перемен, даже если они неожиданные, будь то смена аудитории или резко повышенный спрос на продукт (а локдаун показал, что такое может случиться). Старайтесь не зацикливаться только на единственном решении, изучайте проблемы с разных сторон. Только таким образом онлайн-платформа и продукт, который она предлагает, сможет стать востребованным для клиента.

Обсудить с другими читателями:
Погода