Как обеспечить удобство для пользователей сейчас и после пандемии

Стефани Нерлих — исполнительный управляющий партнер в компании Havas Creative Network (Северная Америка). Она рассказала о результатах исследования, проведенного агентством, а также поделилась рекомендациями по адаптации к новым потребительским ожиданиям.

Комментарии 814
Этот сложный год почти кончился, потребители начинают снова интересоваться покупками. При этом они очень внимательны и осознанны: часто выбирают местных производителей и интернет-магазины.

Брендам нужно подготовиться к тому, что подход к работе с клиентами придется менять. Потребители привыкли к покупкам через интернет — безопасность стала так же важна, как и качество обслуживания. Покупателям нравятся персонализированные предложения. Они ждут от интернет-магазинов такого же диалога, как от консультантов офлайн.

Чтобы изучить мнение аудитории, специалисты компании Havas CX опросили 2000 потребителей из США, Великобритании, Франции и Китая1. Это были как обычные потребители, так и протребители — влиятельные и проактивные пользователи, открытые для экспериментов и новых сервисов. Мы узнали, как бренды могут обеспечить удобство пользователей во время и после пандемии COVID-19.
Старайтесь соответствовать ожиданиям потребителей

Из-за популярности цифровых платформ у покупателей растут запросы. Бренды, которые достигли цифровой зрелости и заботятся об удобстве клиентов, смогли увеличить показатели во время пандемии. Конкуренты потеряют свою долю рынка, если не введут такие же меры. Чтобы обеспечить уровень взаимодействия, которого ждут покупатели, брендам нужно учитывать их ожидания. Если потребителя отлично обслужили в одном магазине, он будет ждать такого же уровня во всех остальных.

Если сайт — ваша основная витрина, сделайте его улучшение своим приоритетом. По данным нашего опроса, 78% протребителей и 59% обычных покупателей предпочитают общение с консультантами в текстовом или видеочате в интернет-магазинах. Будьте внимательны к дополнительным комиссиям, если у вас нет обычного магазина. Современные потребители уверены, что в интернете всё дешевле, поэтому их отталкивают дополнительные расходы. Они скорее совершат покупку, если бренд предложит бесплатный возврат (91% протребителей, 84% обычных потребителей), бесплатную доставку (89% и 85% соответственно) и быструю доставку (86% и 74% соответственно).
Для контента и мерчандайзинга тоже актуальны простота и помощь. Потребители устают от интернета, они и так проводят много времени онлайн. Не заставляйте их тратить силы на поиск товаров. Если консультант недоступен, 62% протребителей и 39% обычных потребителей выбирают чат с роботом службы поддержки. Вероятность покупки выше, если пользователи могут легко найти ответы на свои вопросы (89% у протребителей, 77% у обычных потребителей) и посмотреть отзывы клиентов (87% и 71% соответственно).

Пользователи больше не хотят терпеть устаревшие сайты и бренды, которые экономят на технологиях. Они привыкли, что передовые компании заботятся о комфорте клиентов, и ждут этого.

Используйте персонализацию и прямой контакт

Персонализация — не просто примелькавшееся слово из маркетинговых статей. Во многих компаниях неправильно понимают этот принцип. Для клиентов персонализация — это не только вставка их имени в электронное письмо. Это забота об удобстве, учет многих аспектов взаимодействия с брендом.

Персонализация должна быть мостом между интернетом и реальной жизнью и упрощать повседневные действия. Протребители (81%) и обычные потребители (59%) хотят проводить в магазинах меньше времени, не беспокоясь о безопасности. В этом помогает личная запись и цифровые очереди. В интернете покупателям нужно личное общение в реальном времени, персональные советы, подборки товаров и помощь с выбором (73% протребителей, 56% обычных потребителей).

Мы рекомендуем и дальше персонализировать предложения, анализируя пользовательские данные. После пандемии 65% протребителей и 47% обычных потребителей будут рады рекомендациям, составленным на основе истории покупок. Кроме того, стоит поддерживать лояльность: 88% протребителей и 75% обычных потребителей ждут, что бренды будут увеличивать их интерес, предлагая специальные скидки и акции.

Персонализация должна быть мостом между интернетом и реальной жизнью и упрощать повседневные действия.

Предлагайте потребителям то, что владельцы магазинов предлагают постоянным клиентам. Не полагайтесь на новые технологии — они только средство. Данные многое рассказывают о клиентах, но эта информация в первую очередь нужна для удобства и комфорта пользователей. В мире, где потребители стали внимательнее относиться к конфиденциальности и использованию своих данных, важно показать, какой приятный и полезный опыт вы предлагаете.

Не полагайтесь на то, сколько времени пользователи проводят на сайте

Прошли те дни, когда пользователи изучали сайты. Сейчас все принято делать в один клик. Время — это драгоценность, клиентам интересен товар, а не сайт. Потребители хотят сами решать, где и когда уделять время покупкам, поэтому они ценят бренды, которые это учитывают.

По мнению 92% протребителей и 78% обычных потребителей сайты и приложения должны быть быстрыми и удобными. Не заставляйте пользователей тратить время, не замедляйте загрузку сайта ради красивых эффектов, упростите навигацию. Это касается и процесса покупки. Упростите его и сократите количество действий: 92% протребителей и 83% обычных потребителей ждут именно этого.
Выбирайте контрольные показатели с учетом мнения клиентов. Не пытайтесь увеличить время, которое они проводят на сайте. Ускорьте процесс покупки, позвольте посетителям выбирать, как тратить время. Скорее всего, их интересуют товары, которые есть только у вашего бренда.

Пандемия открыла новые возможности для брендов и покупателей. Это не временные изменения, они останутся с нами надолго. Меняется роль брендов, поэтому самое время переосмыслить подход к пользовательскому опыту. Создайте стратегию, в центре которой будет забота о пользователе, и реализуйте ее в интернете и розничной торговле.

По материалам https://www.thinkwithgoogle.com/
Обсудить с другими читателями:
Погода