Как персонализация услуг укрепляет доверие клиентов

Ожидания потребителей постоянно меняются, но последние несколько месяцев особенно повлияли на их желания и поведение. Это ставит перед компаниями новые задачи, одна из которых — отвечать изменившимся ожиданиям или даже превосходить их. Для этого необходимо предвосхищать желания клиентов: важно занять активную позицию, а не пассивно реагировать на их потребности.

Комментарии 553

Представьте, что вы ищете товары в любимом онлайн-магазине одежды и внезапно видите сообщение «Хотите видеть платья или брюки только вашего размера?» Скорее всего, вам понравится это предложение, ведь оно сэкономит ваше время. Это называется предвосхищением потребностей.

Но что вы подумаете, если появится сообщение «Хотите, мы подберем для вас одежду в индивидуальном стиле с помощью фотографий из вашего телефона?» Такое предложение вряд ли вызовет положительные эмоции. Автоматизация позволяет компаниям персонализировать предложения. Однако нужно тщательно обдумывать, как и когда применять такие решения, чтобы не потерять доверие клиентов.

Агентство Ipsos по заказу Google провело онлайн-исследование, в котором опросило 4000 потребителей из Нидерландов, Швеции, Германии и Великобритании. По результатам было выявлено пять правил, которые помогут компаниям предугадывать потребности клиентов и повышать качество обслуживания.

1. Следуйте правилу первого свидания


На первом свидании вы не касаетесь некоторых вопросов, потому что они слишком личные. Исследование Ipsos показало, какие личные характеристики можно использовать при персонализации услуг, а какие — не стоит.
  • Вы можете свободно использовать информацию общего характера: такую, которая не позволяет идентифицировать конкретного человека. Например, данные о его поле или возрастной группе.
  • Не стоит использовать личную информацию: сведения о страховании, историю болезни, данные о расовой принадлежности или политические пристрастия. Бренды, которые опираются на нее в общении с клиентами, производят неприятное впечатление и выглядят бесцеремонными.
Отношение к использованию общей информации
Отношение к использованию общей информации
Личные качества
Личные качества
2. Улучшайте отношения с клиентами

 После первого свидания отношения начинают развиваться, люди постепенно делятся более личной информацией. Это верно и для общения между потребителями и компаниями: чем они прочнее, тем более личную информацию клиенты позволяют использовать для персонализации услуг.

Некоторые личные данные можно использовать, только если существуют прочные связи. Это информация о дате рождения, бюджете на покупку, размере одежды и текущем местоположении.

Прочность отношений определяется двумя факторами: насколько близок бренд и в какой степени люди доверяют ему. Первый фактор — эмоциональная связь — определяет, какие личные данные разрешают использовать потребители. Чем теснее связь, тем больше видов информации будут восприняты положительно.
3. Помогайте клиентам, когда у них мало времени

Для потребителей особенно важна персонализация, когда они находятся в сложной ситуации: если у них мало времени или сил на выполнение действий. Например, они спешат на поезд, работают в условии сжатых сроков или опаздывают на встречу с друзьями.

В этих условиях услуги, которые помогают сэкономить время, будут очень востребованы. Если у пользователей много времени, они спокойны и расслаблены. В такой ситуации персонализированные предложения будут менее полезны.

4. Помогайте клиентам, когда им это особенно нужно

Персонализированные предложения лучше воспринимаются, когда пользователи находятся в общественных местах. Здесь люди чаще нуждаются в быстрой и релевантной помощи. Дома же они согласны подождать или разобраться самостоятельно.

5. Учитывайте особенности отрасли, в которой предлагаете помощь

Исследование показало, что потребители положительно воспринимают помощь в непростых вопросах: в отрасли банковских услуг и экономии. А если клиенты бронируют поездку или покупают одежду, они вряд ли оценят ваши рекомендации. Лучше всего относятся к персонализированным услугам женщины в возрасте от 18 до 34 лет с маленькими детьми. А вот мужчины старше 50 лет, скорее всего, не воспользуются такими предложениями. Компаниям стоит быть осторожнее при общении со второй категорией. Эти пять правил помогут брендам повысить качество обслуживания, укрепить доверие и вызвать положительные эмоции клиентов, а также предвосхитить их потребности.

Скачайте полный отчет, чтобы узнать, когда автоматизированные услуги будут хорошо восприняты и какую личную информацию могут использовать бренды:
Скачать отчет Скачать

Автор: Hette Spoelstra, Senior Research Consultant Ipsos.

https://www.thinkwithgoogle.com/
Обсудить с другими читателями:
Effie
Погода