Как ритейлеры работают с «брошенными корзинами»

«Брошенные корзины» являются одной из главных проблем e-commerce. В некоторых отраслях количество «брошенных корзин» достигает 83,6%. В результате, по данным Barilliance онлайн-ритейлеры не дополучают более 75% продаж.

Комментарии 1303
Украинские розничные операторы рассказали как ведет себя потребитель на нашем рынке и как они решают проблему с брошенными корзинами.

Доля "брошенных корзин"

«Брошенная корзина» в онлайн мире – это товар, который покупатель выбрал и поместил в виртуальную корзину, но который так и не приобрел. Доля брошенных корзин на сайте сети детских товаров «Будинок Іграшок» в 2018 году составила 68%. «Часто клиентов не устраивают варианты доставки или самовывоза, реже способы оплаты», - поясняет e-commerce директор компании Дмитрий Бондаренко. Есть причины, которые присущи не всем отраслям торговли, к примеру, так называемый товар “в ассортименте”. По словам Бондаренко, это когда товар на сайте представлен каким-то основным изображением, а по факту может быть в разных цветах, видах и упаковках.

В сети продуктовых магазинов «Ашан» на «брошенные корзины» приходится около 7% от количества продаж. В интернет-магазине Watsons доля “брошенных корзин” колеблется от месяца к месяцу, зависит от многих показателей и в среднем составляет 70%.

Руководитель проекта Uniorder Андрей Скидан называет две причины того, почему потенциальный покупатель бросает корзину. «Первая причина – это мотив самого покупателя. А вторая – технические моменты на самом сайте», - отмечает эксперт. Есть тип покупателей так называемые «зеваки» - они листают сайты в поисках интересного товара для своего удовольствия, а не с целью купить или купить, но уже в офлайне. Последняя категория - экономичные покупатели, которые чувствительные к любым дополнительным расходам, как правило, связанным с доставкой.

"Часть покупателей используют корзину, как список избранных товаров: закидывают туда все, что нравится, а потом выбирают, что в конечном итоге купить", - говорит руководитель департамента потребительского маркетинга Prom.ua, Татьяна Жицкая. Такие покупатели могут бросить корзину, просто заказав товар в другом месте на лучших для себя условиях условиях. Часть покупателей действительно собирались что-то купить, а потом отвлеклись и забыли. Таких покупателей Prom.ua помогают возвращать триггерные письма и пуш-уведомления.

Среди технических причин, Скидан выделяет ограниченные возможности оплаты и доставки заказов, сложные формы и процесс оформления заказа, а также технические проблемы, возникающие в процессе оформления и/или оплаты заказа. Онлайн-клиенты, которым надоело, что сайт медленно грузится, или которых раздражает необходимость заполнять слишком много полей, просто уйдут без покупки, писало ранее издание Retaildive.

Что теряют ритейлеры от "брошенных корзин"

В «Ашане» отмечают, что потери от «брошенных корзин» могут быть ощутимыми. Интернет-магазин сети теряет 5% от количества продаж из-за покупателей, которые не завершают покупку и покидают сайт. По данным Barilliance, онлайн-ритейлеры не дополучают более 75% продаж. «Если бороться с ними, можно увеличить продажи – но точное значение зависит от бизнеса и жизненного цикла магазина», - отмечают в «Ашан».

В тоже время руководитель отдела e-commerce Comfy Мария Назаренко говорит, что в омниканальной модели бизнеса некорректно говорить об убытках из-за брошенных корзин. «Работа с клиентом продолжается во всех каналах обслуживания. Брошенная корзина на сайте может превратиться в оформление покупки в магазине, потому что клиент оказался рядом и приобрел товар», - говорит Назаренко.

Способов снижения доли «брошенных корзин» достаточно много. Самое распространенный способ возврата в корзины - это эмейл-маркетинг, говорит основатель агентства Convertion Rate Store Игорь Соколов. Компания помогла Leboutique увеличить на 12% дохода на сеанс и на 32% снижения доли брошенных корзин за счет exit-intent поп-ап корзины, который подчеркивает срочность и дефицитность товара в неоплаченной корзине.

Анрей Скидан считает, что помочь сайту уменьшить количество «брошенных корзин» поможет формирование доверия к формам оформления заказа и транзакций, использование своевременных и актуальных уведомлений, использование ремаркетинга для привлечения клиентов обратно с призывом для завершения покупки, а самое главное - прозрачная и простая политика возврата.

Как ритейлеры решали проблему "брошенных корзин":

«Ашан». Ритейл смог уменьшить количество «брошенных корзин» в 20 раз. Этого результата удалось достичь за счет введения услуги доставки товара на дом, а также запуска триггерных сообщений и звонков колл-центра с предложением продолжить покупку.Интернет-магазин Apteka24.ua удалось снизить число брошенных корзин почти на 12%. В первую очередь, отмечает заместитель директора Apteka24.ua, Никита Коваленко, благодаря тому, что они переорентировали работу онлайн-чата на тех из пользователей, кто находится в корзине достаточно долго. Для таких пользователей появляется всплывающее окно чата, которое работает круглосуточно, с предложением помочь или проконсультировать. Кроме того, в прошлом году Apteka24.ua запустила рассылку по тем клиентам, которые бросили корзины более полугода назад с «довольно креативным текстом». Благодаря этому удалось вернуть почти четверть из этой аудитории.СетьWatsons использует парсинг бот, для предоставлению клиентам ценовых предложений, а также - CRM систему, которая помогает клиентам получать персонализированные скидки и предложения, а сайт в свою очередь дает возможность воспользоваться ими здесь и сейчас. “Исключив ценовой фактор можно изучать визуализацию, прозрачность и понятность условий, сервисов, наличие простоты и удобства оформления заказа на сайте, отсутствие скрытых условий, платежей”, - говорит операционный менеджер интернет-магазина Watsons Евгений Бойко.Интернет-магазине letu.ua, принадлежащий сети парфюмерии и косметики Brocard. В случае, когда отсутствуют персональные данных клиента, компания используют инструменты ремаркетинга. Но когда известны оставленные клиентом данные, используются триггерные письма. «Мы настроили цепочку таким образом, что клиент может получить до 3-х писем с разным временным интервалом – от часа с момента несостоявшейся покупки до 3 дней. Эти временные промежутки – переменная, которую мы варьируем и смотрим отклик. Сейчас процент конверсии по результатам таких рассылок составляет порядка 5% – для рынка электронной коммерции это очень хороший показатель», - комментируют в Brocard.Однако, Андрей Скидан подчеркивает, что даже если компания будете следовать всем этим советам, у нее всегда будут покупатели, которые откажутся от оформления заказа и покинут сайт. «Определенные обстоятельства выходят за рамки нашего контроля и таких причин множество. Но, несмотря на это, эти рекомендации помогут уменьшить количество «брошенных корзин» и таким образом, значительно улучшат состояние ваших продаж», - говорит эксперт.



По материалам https://retailers.ua
Обсудить с другими читателями:
Погода