«Криза – це можливості»: Ольга Малиш про емоції та комунікацію з аудиторією в кризових ситуаціях

Засновниця маркетингової агенції «Friends of Brands» провела лекцію, яку присвятила проблемі переживання емоції через смартфон та розповіла, як правильно спілкуватись із аудиторією в надзвичайних ситуаціях.

Коментарі 963

Цю повномасштабну війну ми переживаємо у смартфоні – моніторимо новини, підтримуємо зв’язок з рідними, намагаємось відволіктись від жахливого. Це все створює специфічні умови сприйняття реальності.

Ми існуємо в так званих бульбашках соцмереж – алгоритми підлаштовують під нас контент, який ми активніше всього споживаємо. Це може мати певний негативний вплив, але під час війни вони можуть нам допомогти відсторонитись від небажаної інформації.

З часом, у нас виробляється нечутливість до певного типу емоційного контенту. Страшні речі перестають бути страшними, якщо тебе ними «завалють» з усіх інформаційних каналів. Тому в комунікаціях важливо використовувати широкий спектр емоцій.

Існує модель віральності (вірусність, стрімке поширення чого-небудь) емоцій, яка ділить емоції на приємні/неприємні та з високою/низькою віральністю. Наприклад, сум є емоцією з низькою віральністю, яка не викликає великого емоційного залучення і не поширюється, а паніка і тривога мають високу віральність. З цього можна зрозуміти, що поширювати інформацію треба з урахуванням її настрою. Допомагає також використання постіронії - тонкої межі між жартом та серйозністю. Це - нова щирість, яка дає можливість адаптуватися до критичної ситуації.

Фото: скріншот, @TwiyKyivstar
Фото: скріншот, @TwiyKyivstar

Відчуття тональності, своєчасності моменту цінуються глибше за аналітику. Це, наприклад, бренди, які підхоплюють актуальні меми. Як то Київстар та Сільпо, які зробили ситуативний контент про оргію на Щекавиці тощо. Не варто натомість використовувати контент, який може сприйматись двозначно.

Зараз українці переживають досить непрості часи. Тому, важливо розуміти як правильно підлаштувати власний контент під стан аудиторії. Існує модель кризи Елізабет Кюблер-Росс, згідно з якою існує 6 етапів переживання кризи. Це шок, заперечення, фрустрація (у вигляді гніву чи торгів), депресія, експеримент та інтеграція до нової реальності. Весь ланцюжок не має конкретного часу – це може тривати і день, і тиждень. Тому, вкрай важливо враховувати всі етапи кризи та розуміти, який з них переживає ваша аудиторія.

Шок - несвідомий інстинктивний стан, коли людина відірвана від реальності та знаходиться в емоційному ступорі. Під час шоку ми психологічно часто регресуємо до дитячого рівня сприйняття. На цьому етапі треба якомога простіше розмовляти з аудиторією, подавати важку інформацію простими словами. Це може виглядати як інфографіки, плакати, інформативні пости та сторіз. Наприклад, схематичні пояснення що робити під час обстрілів, як надати психологічну допомогу. Така інформація багато поширювалась у перші дні війни, але важлива вона і сьогодні.

Заперечення – скептичне сприйняття загрози, емоційна відстороненість та збереження старих ритуалів і звичок, які не завжди підлаштовуються під реалії часу. В цьому стані людина намагається заперечувати нові аспекти життя. Ольга розповідала, що 25 лютого, у самий розпал війни, знайома запропонувала їй пройтися по музеям і здивувалася, коли дізналась що вони усі закриті.

На даному етапі уже можна підключати джерела, достовірність, демонстрацію наслідків і очевидців. Важливо адаптувати контент до звичного режиму і форматів, аби перехід був більш м’яким, і працювати з лідерами думок. Цей підхід, зокрема, активно залучали під час пандемії, аби переконати населення в реальності загрози.

Гнів. Показовий фактор цієї стадії -  соцмережі стали дуже токсичними. Для комунікації онлайн характерні поділ на чорне і біле, також емоційність, імпульсивність, агресія. Це може проявлятися як неадекватна реакція на те, хто що запостив, хто як поводиться під час війни, хто достатньо чи недостатньо допомагає.

Варто бути на стороні світла, не включатися в дискусії, які виникають, та застосовувати нейтральну подачу інформації. При цьому потрібно також створювати контент для виходу гніву: дати аудиторії конструктивний вихід для гніву. На його тлі добре працює заклик до дій – задонатити на збір або проєкт, залучитись до волонтерської діяльності. 

Торги. Інформація та світ навколо під час цієї стадії сприймаються наївно, людину можуть долати сумніви. Відчувається деяка “всесильність” чи юнацький максималізм. Це все лише на “2-3 тижні”, якщо я думатиму позитивно - я уникну загрози. Важливо комунікувати через лайфхаки, підтримувати надію на найкраще, розподіляти інформацію на якісь етапи та на фіксувати увагу аудиторії на маленьких кроках.

Депресія – це відсутність енергії, інформаційна виснаженість і емоційна спустошеність. Внаслідок великої кількості негативної інформації виникає песимізм та апатія. Людина насамперед, потребує більше хороших новин, повідомлень які не перевантажують мозок. Потрібно поширювати контент про те, як себе підтримати, розповідати світлі позитивні історії та підтримувати авдиторію – не звинувачувати в тому, що люди «розкисли». Ольга наголошує, що етап депресії треба враховувати вже зараз, бо він є одним з найважливіших в усьому циклу переживання кризи.

Експеримент та адаптація до ситуації – це завершальний етап. Людина надихається та відкривається до чогось нового, підлаштовується під нові реалії життя через спроби та помилки. В цьому випадку треба підтримувати позитивні зміни, надихати аудиторії та показувати рольові моделі тих, хто вже адаптувався наголошуючи, що кожен має знайти власний вихід із кризи, а не слідувати усталеним шаблонам.

Обговорити з іншими читачами:
Погода