Диджиталізація та комунікація - опорні точки маркетингу
24 лютого життя нашої компанії, як і всієї країни, змінилося безповоротно. Ми опинилися всередині війни, у найскладнішому форс-мажорі з усіх можливих. Почалася нова історія країни та кожного з нас.
Насамперед зазначу, що одним із вирішальних факторів успішної адаптації компанії стала диджиталізація, яку ми розвинули під час пандемії. Більшість співробітників ARX повноцінно працювали онлайн, також онлайн можна придбати наші поліси - наприклад, туристичне страхування, Автоцивілку, Зелену карту. Крім того, ми розуміли, що потрібна постійна комунікація з клієнтами, партнерами, співробітниками. Необхідно було дати впевненість у можливості компанії вистояти і виконувати свої зобов'язання.
У шоці ми перебували трохи більше трьох днів, потім почали працювати. Безумовно, перший місяць був найважчим — багато колег переїжджали, осідали на нових місцях. Понад 60% наших співробітників змушені були тимчасово залишити свої будинки з перших днів війни. На початок червня ця цифра знизилася до 35%. 15% працівників виїхали за кордон. Наш топ-менеджмент у повному складі залишився в Україні, здійснюючи повноцінне керівництво бізнесом.
Завдяки тому, що всі клієнтські послуги та внутрішні процеси налаштовані дистанційно, ми практично не зупиняли обслуговування. Як тільки люди досягали нового місця проживання, одразу підключалися та продовжували роботу. Понад 80% персоналу сьогодні працюють у повному обсязі, переважно у віддаленому режимі. Офіси продажів у відносно безпечних зонах досить швидко відновили свою діяльність і також обслуговують клієнтів. З перших днів війни ми публікували на сайті карту наших офісів, що працюють, постійно її адаптуючи. Все робилося в режимі реального часу
Наш департамент маркетингу спочатку працював буквально “з коліс”, ми також переїжджали, але весь час були на зв'язку. Люди працювали з підвалів та бомбосховищ. Ми одразу вирішили налагодити постійне інформування наших клієнтів про те, що відбувається, через сайт. У 2020 році ми провели його ребрендинг, запустили блог, і з перших днів війни розміщували там всю актуальну інформацію. Ми також постійно присутні у соцмережах, і наш Facebook та Інстаграм працювали безперебійно. Всі наші онлайн-канали були активні 24/7, саме вони стали основними в перші дні війни. У нас у відділі є чіткий розподіл обов'язків, тож нічого не «провисло» – кожен максимально відпрацьовував свою ділянку.
Налагоджуючи інформування клієнтів, паралельно ми створили єдиний майданчик для співробітників – так з'явився наш Телеграм канал «ARX взаємопідтримка». Там люди ділилися та діляться досі корисною інформацією. Спочатку це була ситуація на дорогах із житлом. Зараз через чат збираються кошти для тих наших співробітників та їхніх сімей, які служать у ЗСУ та теробороні.
Через місяць після початку війни ми розпочали наш внутрішній проект «Ми працюємо». Суть його в тому, що всі наші дирекції, які знаходяться у різних містах України, розповідають про свою роботу. Щотижня ми публікуємо чергову розповідь у блозі та соцмережах. Це дає нам почуття спільності, а нашим клієнтам підтвердження, що ми на зв'язку, що ми дійсно працюємо для них. Вони бачать реальні обличчя наших працівників. Ці пости незмінно набирають найбільшу кількість лайків, абсолютно органічно.
Окрім постів про продукти та нашу роботу, ми також з перших днів війни запускали пости з порадами з психологічної підтримки, а також оперативно інформували про будь-які зміни у сфері автострахування європейських країн. Нам важливо, щоб наші комунікації стали якимсь островом стабільності, впевненості та підтримки — настільки, наскільки це можливо у цей непростий час. Зараз нашим основним слоганом став «ARX з тобою!» як сигнал того, що ми поряд, і ми допомагаємо максимально, як можемо.
Фокус на нагальних проблемах клієнтів
Щоб зробити нашу роботу фокусною та ефективною, ми вирішили акцентувати увагу на найнагальніших для клієнтів продуктах. З початку війни такими стали туристичне страхування та автострахування (зокрема за кордоном). Ми розуміли, що за кордоном люди повинні отримувати медичну допомогу. Тому ми оперативно внесли оновлення до продукту Travel-прибрали обмеження за віком, дозволили онлайн купувати або продовжувати поліс, перебуваючи вже за кордоном (раніше його можна було придбати лише в Україні), доповнили пакет Телемедициной (можливістю отримувати дистанційні медичні консультації).
Крім того, безперечно, актуальною послугою стали поліси КАСКО. Ми завжди були лідером цього сегменту і під час війни ми стовідсотково це підтвердили. Тут ми також спростили низку процедур — наприклад, приймали фотокопії документів замість оригіналів, їх можна було надсилати будь-яким зручним способом (електронна пошта, чат з компанією, месенджери, мобільний додаток). Сам факт того, що ми працюємо за кордоном, став справжнім порятунком для наших клієнтів.
Загалом задоволення нашими послугами ми можемо чітко відстежити, оскільки за продуктом «Каско. Все включено» у нас є унікальний сервіс зворотного зв'язку – Transparent Customer Feedback (ТСF). TCF дозволяє клієнтам відразу після врегулювання оцінити якість послуг компанії за 5-зірковою або 100% шкалою, а також додати свої побажання щодо кожного етапу врегулювання. Відгуки з'являються на сайті компанії у режимі реального часу. Адмініструє процес збору та перевірки відгуків незалежна компанія eKomi, що базується в Німеччині. Під час війни рівень задоволеності зріс до рекордних 97% (до війни ми досягали 93-94%)
Про всі переваги наших сервісів ми інформували клієнтів знову ж таки через блог, соцмережі, а також вайбер-розсилки. Є у нас і додаток MyARX, де зібрана вся необхідна інформація щодо договорів, підказки, повідомлення, чат з компанією, доступ до окремих онлайн-сервісів. Договори страхування відображаються у додатку, навіть якщо відсутнє інтернет-з'єднання на смартфоні. «MyARX» дозволяє додати договори страхування рідних та близьких, вказавши їх контактний номер телефону та дату народження. Удосконалення мобільного додатку компанія продовжує робити і зараз, у воєнний час. Його можна встановлювати на IOS та Андроїд. Програма постійно оновлюється та доповнюється з урахуванням відгуків клієнтів.
Поступово, схаменувшись від початкового шоку, ми почали повертати інтернет рекламу, почали запускати невеликі рекламні та PR діджитал компанії. Наші медійні показники зараз максимальні – за рахунок постійної присутності в інформаційному полі, послідовності у комунікаціях та правильного підбору інструментарію.
Запуск нових продуктів та допомога армії
Фокус на інтересах клієнта сприяв тому, що, незважаючи на війну, ми вирішили запускати новий продукт. Ще до лютого все було готове до впровадження «Зеленої карти». Це міжнародне автострахування, подібне до Автоцивілки та необхідне всім, хто виїжджає за кордон на автомобілі. Ми запустили продукт у травні, звичайно, з можливістю придбати його онлайн. 10% з кожного придбаного полісу онлайн ми перераховуємо до фонду «Повернися живим».
Запуск продукту виявився надзвичайно успішним, перевершивши наші найсміливіші очікування. Вся рекламна та PR-кампанія була також повністю діджитальною та дуже бюджетною. Скоро ми запропонуємо ще один новий онлайн продукт, який також буде корисним та актуальним клієнтам.
Додам, що з перших днів ми допомагали державі та ЗСУ. Ми заплатили всі податки достроково, загалом перерахувавши до бюджету близько 74 мільйонів гривень. Ми також перерахували 10 млн грн на допомогу ЗСУ, регулярно допомагаємо нашим співробітникам, які служать в армії та теробороні.
Ми дуже вдячні нашому акціонеру Fairfax, центральному офісу Торонто, який перерахував $1 млн на гуманітарні потреби України. А наші колеги з інших страхових компаній нашої групи (США, країни Латинської Америки, Бразилії, Перської затоки та багато інших) відгукнулися на наш заклик і також направили до бюджету нашої країни понад $500 тис. Щодня ми відчуваємо величезну солідарність та отримуємо підтримку, волонтерську допомогу від групи Fairfax. Загалом наші колеги надали фінансову допомогу нашій країні на суму понад 2 млн дол.
Нині наш робочий день мало відрізняється від довоєнного. Ми працюємо онлайн, проводимо наради та креативні брейн-сторми, просуваємо наші продукти та створюємо нові. Компанія ARX та її маркетингова команда працюють повноцінно. На початку війни ми хотіли досягти 60% наших планів, зараз ми вже вийшли на 70%, а в онлайні перевиконуємо навіть показники мирного часу.
Ми знаємо, що перемоги на економічному фронті наближають нашу спільну, таку довгоочікувану, вистраждану та бажану перемогу. Наші співробітники, клієнти, партнери - всі ми робимо максимум від нас залежне, щоб її наблизити.
Ми переможемо. Все буде Україна!
