В западных компаниях давно стандартизованы данные правила взаимодействий с каждым из типов клиентов или партнеров.
Мы только сейчас начинаем перенимать такой опыт и стандарты правильного клиентского сервиса. Но, к сожалению, в большинстве компаний данный процесс пущен на самотек и общение с клиентами больше зависит от психотипа менеджера по работе с клиентами и его инструментария коммуникаций.
Мне бы хотелось рассказать о нашем опыте в работе с отказами. Можем ли мы отказать клиенту? Да.
Отказать клиенту можно в трех случаях:
- просит услугу, которая не входит в наш основной пул;
- предлагает неприемлемые условия сотрудничества;
- требует цену ниже рентабельной (не покрывающей затраты компании).
Прежде чем рассматривать правила работы с отказами, мы должны разобраться в двух основных мифах.
1. Клиент всегда прав. Клиент не всегда может быть прав, но он имеет право так считать. И тут главная наша задача – показать, что мы с ним заодно! И мы все здесь для того, чтобы решить его задачи, а не продать наши услуги.
2. Если я откажу, клиент купит у конкурентов, оставит плохой отзыв на рынке или, что еще хуже, пожалуется начальству. И тут важно понимать, что при правильном отказе никто не жалуется, а количество клиентов наоборот увеличивается, ведь корректный отказ вызывает определенное уважение и вероятность, что к вам обратятся снова или порекомендуют коллегам по рынку прийти именно к вам.
В нашей компании мы регламентируем даже такие тонкие сферы взаимодействия компании и клиентов.
1. Кодекс. Установите правила работы и общения с клиентами внутри компании и главное – придерживайтесь их. При составлении политики компании и правил не забывайте, что любой бизнес должен быть клиентоориентированным.
2. Помощь. Всегда старайтесь помочь клиенту, ведь он обратился именно к вам за помощью в решении его задачи. Если вы не предоставляете определенных услуг, не стоит на этом закрывать диалог и оставлять клиента ни с чем.
В холдинге razom communications это главное правило, мы просто обязаны доставить ценность нашим клиентам. Если мы не предоставляем определенных услуг, мы обязательно порекомендуем лучших партнеров и поможем сделать этот процесс максимально комфортным. Если мы видим, что клиент приходит к нам с задачами, которые не приведут его к поставленным целям, мы, не жалея нашего времени, углубимся в бизнес клиента и постараемся найти решение для реализации его целей. Наша репутация зависит от решения и выполнения целей клиента.
Только после того, как мы максимально стараемся помочь клиенту, буквально безвозмездно, и это все при отказе – мы начинаем получать новые запросы по его рекомендации.
Работа с отказами не заканчивается на отказе. Мы накапливаем данные в CRM и анализируем такую статистику.
Важно понимать и устранять причины, по которым вы вынуждены отказывать вашим потенциальным клиентам, регулярно собирать от них фидбек и NPS. Это уже в обозримом будущем может привести к открытию новых юнитов и предоставлению ранее не оказываемых услуг. Внедряйте изменения, совершенствуйтесь, улучшайте продукты и услуги, чтобы каждый клиент становился вашим бренд-амбассадором.
Лучший клиент – клиент на всю жизнь.
Автор: Сергей Науменко, New Business Director razom communications.
