Надежда Фомина: В 2019 году омниканальность стала наконец-то привычной реальностью

Надежда Фомина, независимый маркетинг эксперт, подвела итоги 2019 года.

Комментарии 5272

В 2019 году омниканальность стала наконец-то привычной реальностью, если раньше о ней много говорили, теперь ритейлеры на практике реализуют омниканальную стратегию, стремясь обеспечить покупателю позитивный и бесшовный клиентский опыт во всех возможных каналах - от розничной точки до страницы в инстаграмм. Сращивание онлайн и оффлайн каналов в единую систему взаимодействия с клиентами поможет не только привлечь, но и удержать покупателей.

Ритейлеры намерены улучшать и дорабатывать концепции в оффлайн, фокусируясь на покупательском опыте.

В 2019 году мы увидели множество интересных форматов начиная от food&mix, заканчивая beauty lab. Отдельного внимания заслуживают невероятные тематические магазины «Сiльпо», которые превращают обычную покупку продуктов в сказочное путешествие.

Ранее ритейлеры фокусировались на сокращении и оптимизация форматов, сейчас же все чаще расширяют физическое пространство магазинов, чтобы экспериментировать с технологиями, ассортиментом и сервисом, создавать новые качественные «точки контакта» потребителей с брендом. Сustomer experience зоны помогают формировать долгосрочные отношения клиентами, основанные на лояльности и повторных продажах. Удачные решения можно увидеть в Цитрусе (Украина) и сети бытовой техники «Мечта» (Казахстан).

Особое место занимает изучение принципа ROPO («Ищи онлайн - покупай офлайн»).

82% пользователей ищут адреса розничных магазинов с помощью мобильных устройств. 18% из них совершают покупку в течении 24 часов после поиска.

Успех новой для е-коммерс рынка модели DTC (direct-to-consumer)

Рост e-commerce привел к массовому выходу в direct-to-conusmer (DTC), бренды, собирающие аудиторию в онлайн, направляют ее на посадочные страницы своего бренда на сайтах ритейлеров, простраивая таким образом эффективную воронку продаж.

В 2020 году модель DTC позволит совершить прорыв практически во всех товарных категориях.

Поисковые системы сдают позиции, на смену им приходят маркетплейсы.

Еще недавно поисковики твердо держали первенство по продуктовым запросам.

Хотя роль маркетплейсов в нашей стране до сих пор не настолько велика, но за товарами многие вместо поиска уже давно идут сразу на Rozetka. Такой доли рынка и такого влияния, как у Amazon, у них, конечно, пока нет, при этом появление и развитие новых маркетплейсов, подводит к мысли, что в ближайшее время эта модель немало нас удивит.

Ритейл становится сервисом.  Мировые и украинские ритейлеры активно работают над тем, чтобы предоставлять клиентам как можно более персонализированные предложения. Retail Industry Leaders Association опубликовали исследование результатам которого 63% потребителей подтвердили, что они заинтересованы в персонализированных предложениях и рекомендациях от магазинов, а 64% выразили готовность предоставить свои персональные данные рителйерам в обмен на разнообразные «плюшки»: от начисления дополнительных очков в программе лояльности до купонов на бОльшую скидку при покупке. Сам подход к персонализации начинается изменяться – это уже не только рассылки электронных писем, в которых к потребителю обращаются по имени.

Лояльность по-прежнему главное. В 2019 году многие ритейлеры сделали «прокачку» программ лояльности.

Похоже, что ритейлеры наконец услышали пожелания покупателей перестали выпускать никому не нужный пластик. Лидерами в сфере программ лояльности были и остаются компании, которые продолжают улучшать свою систему работы с клиентами – «Сiльпо», Comfy, «Цитрус», Goodwine.

Внедряются более совершенные аналитические инструменты как для онлайн-ритейлеров, так и для розницы.  Использование технологий Big Data, сегментация Клиентов по интересам, использование чат-ботов для быстрого общения с клиентом, отслеживание пути Клиентов и комбинирование данных из всех основных каналов дает возможность для настройки диджитал маркетинга, повышения конверсии и увеличения эффективности маркетинговых инвестиций.

Теперь самое важное – в вашем фокусе внимания. Высоких продаж в 2020 году!

sostav.ua

Обсудить с другими читателями:
Погода
Effie