Навіщо месенджери бізнесу та як їх використовувати

5 сценаріїв взаємодії з клієнтами, в яких брендам можуть допомогти додатки для спілкування, від Ноа Бар-Шей, старшого директора по роботі з партнерами Rakuten Viber.

Коментарі 7342

Прокидаючись вранці та беручи до рук смартфон, який додаток ви відкриваєте насамперед? Для переважної більшості, найпоширеніша відповідь — месенджер. За даними дослідження Deloitte, проведеного у 2021 році, спілкування в месенджерах — це найпопулярніша мета використання мережі для 73% респондентів. Воно й не дивно, адже однією з переваг додатків для обміну повідомленнями у порівнянні з іншими, є їхня універсальність. У месенджерах можна спілкуватися з близькими, підтримувати робочу комунікацію, у деяких – навіть дізнаватися новини. 

Власникам бізнесу не варто ігнорувати й ще одну важливу перевагу месенджерів — високу залученість, адже у них користувачі не лише проводять більше часу, ніж в інших сервісах, але й значно активніше взаємодіють з компаніhями. Крім того, у деяких додатках для спілкування бренди можуть вести діалог зі своїми клієнтами. Двостороннє спілкування та пряма комунікація між клієнтом та бізнесом — це нова тенденція, що визначатиме майбутнє бізнес-повідомлень. Згідно з дослідженням Nielsen, 75% користувачів хочуть мати можливість писати представникам бренду, а 71%, за даними компанії Wolfgang, – бажають спілкуватися з компаніями в режимі реального часу. Все це можна реалізувати у додатках для обміну повідомленнями.

За правильного використання, месенджери відкривають компаніям безліч можливостей, однак на відміну від соціальних мереж, для вирішення завдань бізнесу у месенджері недостатньо створити спільноту, в якій ви будете ділитися інформацією про компанію. Розглянемо декілька неочевидних, але вкрай ефективних сценаріїв взаємодії з користувачами месенджерів.

Автоматизація процесів та оптимізація кол-центрів

Актуальною проблемою для багатьох компаній – від малого бізнесу до великих корпорацій — є значне навантаження на кол-центри. Клієнтську підтримку можна здійснювати через месенджери, які використовують мільйони українців, тим самим знизивши навантаження на телефонні мережі компанії. Чат-боти — один з найефективніших способів спростити цей процес, як для клієнтів, так і для співробітників.

Чат-бот може взяти на себе велику кількість “типових” клієнтських запитів: відповісти на найрозповсюдженіші запитання, перевірити статус замовлення, прийняти відгук або коментар клієнта тощо. Так, в Україні успішно функціонують чат-боти Дії, Нової пошти, Укрпошти, Сінево тощо.

Клієнтська підтримка у реальному часі

Хоча чат-боти допомагають у вирішенні типових запитів, багато клієнтів все ж надають перевагу спілкуванню з реальними консультантами. Використовуючи бізнес-повідомлення, менеджери можуть домовитися з клієнтами про зручний час доставки, обговорити деталі бронювання та оплати, проконсультувати стосовно характеристик товару та його встановлення тощо. Так, навіть якщо клієнт звертається за допомогою онлайн, він отримує якісний персоналізований сервіс, як у звичайному офісі чи магазині.

Клієнтська підтримка у бізнес-повідомленнях Viber
Клієнтська підтримка у бізнес-повідомленнях Viber

Персоналізовані пропозиції

Статистика компанії SmarterHQ демонструє, що 72% користувачів надають перевагу персоналізованим повідомленням від брендів, аніж масовим рекламним пропозиціям. Крім того, за даними SlideShare, персоналізований клієнтський досвід збільшує ймовірність придбання товару на 80%. Завдяки інтеграції бізнес-повідомлень у вашу CRM- або CDP-систему, ваш бізнес може досягти ефективної персоналізації повідомлень, в результаті покращити конверсію та досягти високих маркетингових показників.

Запам’ятовуйте уподобання ваших клієнтів, розповідайте про надходження товарів, якими вони цікавились, та створюйте релевантні пропозиції. Ви також можете додати елемент гейміфікації та влаштувати розіграш товарів, у створенні яких клієнти візьмуть участь. Креативний підхід допоможе залучити користувачів, привернути увагу та збільшити інтерес до бренду. Наприклад, компанія, що займається виробництвом декору, запитує у своїх клієнтів про те, яку саме річ вони хотіли б бачити у новій колекції. Автору найкращої ідеї можна запропонувати отримати товар з нової колекції у подарунок.

Зручність та користь

Через бізнес-повідомлення бренди можуть надсилати важливу, корисну та релевантну інформацію. Наприклад, рітейлери та служби доставки можуть сповіщати клієнтів про місцезнаходження посилки; авіакомпанії та готелі — надсилати підтвердження про бронювання; а банки – одноразові паролі для проведення двофакторної авторизації. 

До того ж бізнес-повідомлення дозволяють підтримувати двосторонній зв'язок з клієнтом, зменшуючи операційні витрати та зміцнюючи лояльність користувачів. Двостороннє спілкування в месенджерах зручне для призначення прийомів, обговорення деталей замовлення, уточнення інформації про бронювання, післяпродажного обслуговування та інших сервісних цілей. Самі клієнти позитивно ставляться до такої комунікації: за статистикою, 65% респондентів подобається, коли компанія надає можливість спілкування через месенджери.

Розваги та впізнаваність

Інтерактивність та мультимедійність сьогодні створюють віральний контент, і якщо брендам вдається “прив’язатися” до нових трендів, їхня популярність зростає. Маски доповненої реальности (AR-маски) — один з типів контенту з високою віральністю. Сьогодні такі маски є не лише у соціальних мережах, вони з'являються й у месенджерах. Приміром, Viber одним з перших додав AR-маски, завдяки яким можна створювати креативні маркетингові кампанії. AR-маски вже використовуються Світовим фондом дикої природи, ФК "Барселона" та Всесвітньою організацією охорони здоров'я (ВООЗ), а нещодавно офіційну AR-маску у месенджері запустив футбольний клуб “Динамо Київ”.

Брендовані маски та фільтри привносять інтерактивність у взаємодію між клієнтами та компаніями, підвищують впізнаваність у мережі та поза нею. Ця технологія обмежується лише вашою фантазією, адже у месенджерах доступні маски та фільтри різного рівня складності: з незначною фото/відео трансформацією та додаванням брендованих елементів, з частковою анімацією та простими аудіоефектами, а також маски з повною трансформацією об'єкта, складними 3D-ефектами, музикою та індивідуально адаптованим текстом.

Приклад AR-масок у Viber
Приклад AR-масок у Viber
sostav.ua
Обговорити з іншими читачами:
Погода