Обратная связь между компанией и клиентом – кто ответит за необработанный отзыв?

Согласно результатам, опубликованным в издании Harvard Business Review, во всем мире наблюдается рост клиентских ожиданий от обслуживания: по сравнению с прошлым годом показатель вырос на 60%.

Комментарии 1849

Эксперты международной исследовательской компании 4Service отмечают высокую актуальность проблемы налаживания коммуникации компаний со своими клиентами в Украине.

Только 4% потребителей* готовы жаловаться на некачественный сервис и добиваться окончательного решения своей проблемы. Остальные же предпочитают не ввязываться в долгие разбирательства и просто становятся клиентами конкурентов, предлагающих аналогичную услугу или товар.

*(данные исследования 4Service 2018, Украина)

Основные претензии украинских потребителей к существующему сервису

Потребность в каналах коммуникации между бизнесом и клиентами особенно явно стала ощущаться в эпоху массового использования цифровых технологий. Образ сварливой, вечно недовольной бабушки, пишущей жалобы и устраивающей скандалы в магазине, потихоньку исчезает.

Фото в Instagram, посты о негативном обслуживании в Facebook, отзывы в Google регулярно публикуют как представители молодого поколения, так и люди среднего возраста. Писать отзывы о сервисе и качестве товара – широко распространенный современный тренд.

С 14 по 19 июня 2019 года компанией 4Service было проведено ежегодное исследование каналов обратной связи методом CAWI. В опросе приняло участие около 1400 респондентов со всей Украины.

Основная цель проведенного исследования – выявить самые популярные каналы коммуникации между компаниями и конечными потребителями, определить их предпочтения.

В своих анкетах 73% респондентов отметили, что у них возникали конфликтные ситуации в обслуживании при покупке товаров и услуг. При этом всего лишь 55% попытались достучаться до компании, оставить жалобы или отзывы.

Почти половина (45%) опрошенных людей заявила, что никогда не обращались с жалобами, так как не верят в их эффективность. Из них 21% основной причиной назвали низкую вероятность того, что кто-либо отреагирует на их отзывы.

А 17% респондентов не верят, что жалобы дойдут до ответственного лица, которое сможет решить вопрос. И только 32% респондентов не проявляли никакой активности, так как не любят выяснять отношения.

Чаще всего украинцы сталкивались с проблемами в обслуживании при посещении супермаркетов, магазинов, кафе и ресторанов.

Основными причинами недовольства клиентов послужили:

  • невежливое обращение персонала;
  • некомпетентность контактного лица;
  • неправдивая информация о цене товаров;
  • некачественное обслуживание;
  • грязное некомфортное помещение.

Какие каналы обратной связи используют недовольные клиенты?

При проведении опроса, исследовательская компания 4Service задала респондентам открытые вопросы, чтобы люди сами смогли указать те каналы связи, при помощи которых им удобнее всего коммуницировать с компаниями.

Наиболее популярные виды обратной связи:

  • устное обращение – 58%;
  • телефон горячей линии – 51%;
  • книга жалоб – 37%;
  • социальные сети – 18%.

Корреляция с 2018 годом показала, что телефоны горячей линии, стали менее востребованным средством коммуникации: по сравнению с прошлым годом их показатель снизился на 9%.

По-прежнему популярно писать жалобы в Книгу отзывов и предложений даже несмотря на то, что сама «жалобная книга» в этом году уже не является обязательной для бизнеса. Это скорее привычный широкоизвестный канал коммуникации, и клиент может его использовать, только находясь в локации. Предсказуема его популярность среди потребителей пожилого возраста, малоинформированных о существовании других каналов обратной связи и об их эффективности.

В этом году значительно выросли digital-возможности, и украинцы ими активно пользуются. Даже выделилась отдельная группа каналов коммуникации: это сервисы, позволяющие с помощью мобильного устройства оставлять отзывы в реальном времени.

По сравнению с прошлым годом наблюдается их прирост до 10%, что свидетельствует о начале новой эпохи в сфере обслуживания. Ее характерная черта – новые требования клиентов, которые в эпоху цифровых технологий хотят делиться своим мнением здесь и сейчас, зачастую используя мультимедиа.

Какие каналы обратной связи наиболее удобны потребителю?

Отдельно в исследовании рассматривался вопрос удобства и доступности для потребителя разных видов обратной связи. Наибольшую оценку по удобству получили: устное обращение (68%), телефон горячей линии (67%), а также сервисы обратной связи, позволяющие поделиться мнением с помощью мобильных устройств (65%).

Причем часто потребитель предпочитает непосредственное обращение к менеджменту компании без привлечения внимания к себе обслуживающего персонала – официантов, продавцов, консультантов. В список желаемых адресатов для своей обратной связи респонденты внесли руководителей заведений (77%) и руководство компаний (43%).

Результаты исследования позволили оценить, насколько ценной является быстрая реакция компании на отзывы: потребитель хочет как можно скорее получить обратную связь и увидеть положительные изменения, произошедшие благодаря его вмешательству.

65% потребителей хотят получать обратную связь от ответственного лица в течение одного часа.

А была ли решена проблема клиента?!

Исследователи уделили особое внимание изучению не только предпочтениям и удобству использования различных каналов обратной связи, но и их эффективности. Респонденты отвечали, насколько быстро удалось связаться с ответственным лицом, был ли вопрос решен и удовлетворен ли в итоге сам потребитель решением вопроса.

Если говорить об эффективности каналов обратной связи в решении проблемного запроса потребителя, то самые высокие показатели, согласно опросу респондентов, получили:

- сервисы, позволяющие оставить отзыв в реальном времени с помощью мобильных устройств – 50%;

- устное обращение (30%);

- телефон горячей линии (28%).

Можно предположить, что рост использования сервисов обратной связи, к которым есть доступ с мобильных устройств, и связан с их высоким КПД в решении проблемы покупателя.

Комментарий эксперта:

Яна Тишкина, директор сервиса мгновенной обратной связи Sarafan*

*Sarafan один из ярких представителей категории сервисов, позволяющие оставить отзыв в реальном времени с помощью мобильных устройств.

«К сожалению, в Украине все еще существуют компании, которые не умеют эффективно работать с обратной связью. Они считают, что лучше не иметь никаких отзывов о предоставляемом сервисе или качестве товаров, чем иметь. Зачем нужны негативные отзывы?! Потребитель не может пожаловаться? Ну и хорошо! Значит, проблемы не существует.

На самом деле, чтобы удержать клиента или привлечь нового, важен диалог между покупателем и продавцом, клиентом и бизнесом. Ведь при правильном подходе негативные эмоции можно и нужно превратить в приятный полезный опыт.

Ценность общения, в ходе которого потребитель становится участником решения имеющейся проблемы, значительно выше. В этом случае вы можете сделать из потребителя, обратившего с жалобой, в амбассадора бренда.

Необходимо обучать своих сотрудников и менеджеров не боятся негативных отзывов, налаживать диалог со своими клиентами, пробовать новые форматы взаимодействия».

Обсудить с другими читателями:
Погода