Опыт взаимодействия с голосовыми пользовательскими интерфейсами

Дневниковое исследование на примере Amazon Echo

Комментарии 891

Голосовые пользовательские интерфейсы — уже давно не новое явление. Siri существует на рынке с 2011-го. Однако благодаря, кажется, повсеместной рекламе Amazon Echo эта тема актуальна, как никогда. Конкуренты Echo также очень активны. Google со своим Assistant, Microsoft с Cortana и Facebook с Messenger M борются за расположение потребителей. Таким образом, графические интерфейсы все больше заменяются или используются в сочетании с голосовыми пользовательскими интерфейсами, поскольку на протяжении тысячелетий речь была самой простой и самой широко используемой формой коммуникации. Даже сейчас голосовые пользовательские интерфейсы не идеальны. Однако искусственный интеллект вместе с машинным обучением означает светлое будущее для этих технологий, хотя они и не подходят для всех типов взаимодействия между людьми и машинами. В сложных процессах отбора, где требуется большая оперативная память, или если необходимо обработать множество различной информации одновременно, письменная речь и визуально обрабатываемый контент часто будут более предпочтительны.

Зачем нужно это исследование?

Начальной целью исследования было установить, как восприятие и использование голосовых интерфейсов развивается на начальной стадии тестирования. На примере Amazon Echo мы хотели увидеть, впечатлит ли пользователей возможность голосового взаимодействия, какие аспекты влияют на позитивный опыт взаимодействия и как можно адаптировать эту технологию. Наиболее интересным для нас был вопрос, как развитие навыков может улучшить опыт взаимодействия.

Дневниковое исследование фиксировало реакции пользователей во время первого тестирования Alexa

Чтобы ответить на эти вопросы, Facit Digital в сотрудничестве с VUI.agency, агентством, специализирующимся на голосовых интерфейсах, провело двухнедельное дневниковое исследование, в котором приняли участие 26 человек, впервые использующих Amazon Echo. В рамках исследования участникам выдали Echo Dot, который нужно было активировать через свою учетную запись на Amazon. Пользователей попросили каждые два дня описывать свои мысли и ощущения от пользования Echo, в чем возникали проблемы и что их поразило. Их также попросили использовать навык под названием «Brain Challenge», специально разработанный для эксперимента. «Brain Challenge» — навык, созданный для упражнений в устном счете, загадках, задачках и тренировки мозга с тремя уровнями сложности.

Две версии навыка были разработаны нашим партнером в исследовании — VUI.agency. В версии без инструкции пользователи должны были управлять им без активных подсказок. Версия с руководством по использованию регулярно предлагала помощь в управлении навыком.

Alexa оправдала многие ожидания

По результатам тестирования более половины участников сообщили, что Alexa оправдала их ожидания. Они получили удовольствие от взаимодействия с помощником, им понравился дружелюбный голос, простота взаимодействия, а также широкий спектр доступных навыков. Среднее время использования в группе составило 30 минут.

42% пользователей сказали, что их ожидания оправдались только частично или вообще не оправдались. Они часто испытывали разочарование от неестественного общения Alexa и ее негибкости. Часто повторяющейся проблемой было то, что голосовой помощник не до конца понимал пользователей. Это случалось частично из-за того, что они были слишком далеко от устройства, а частично из-за фонового шума. Например, если Echo проигрывал музыку, пользователям приходилось «кричать», чтобы Alexa их услышала. То же происходило, если использовались слова на иностранном языке. Часто Alexa не могла понять их правильно.

Но даже когда команды были правильными, некоторые участники все равно испытывали трудности. Например, некоторые из них не могли запомнить правильное обращение, активирующее навык, и поэтому команда не работала. В другом случае команды давали в неправильном порядке, то есть навыком пользовались неправильно. В связи с этим пользователи жаловались, что у Alexa есть проблемы в понимании контекста. Например, на вопрос «Когда родился Моцарт?» Alexa давала правильный ответ — в 1756-м. Но на следующий вопрос «А где он родился?» Alexa не могла ответить, потому что она не могла связать его с Моцартом. Хотелось бы большего «интеллекта» в подобных ситуациях.

Более критичные потребители повторяли, что чувствуют неудобство и постоянное «подслушивание» на протяжении эксперимента.

Довольно мало впечатляющего контента

Предложение контента — несомненно, решающий фактор для опыта взаимодействия. На протяжении двухнедельного тестового периода только несколько самых используемых навыков выходили за рамки «стандартного контента». Среди них было прослушивание новостей, музыки или радио, использование Spotify или проверка обновлений по прогнозу погоды или дорожному движению.

Развитие использования и опыта взаимодействия

Не учитывая время установки Echo в первый день, среднее время его использования составило 20–25 минут. Самые увлеченные пользователи использовали его в среднем около 30 минут в день. Менее впечатленные — около 15 минут.

Крутой была кривая знакомства с Echo. Через неделю использования количество пользователей, которые сообщили, что узнали что-то новое о взаимодействии с Alexa, составляло меньше половины. Через две недели оно стало меньше трети. Все говорит о том, что пользоваться Alexa довольно просто.

Это также объясняет изменение в реакции людей на Alexa через две недели.

После начального «медового месяца» интерес к Alexa упал, особенно когда пользователи почувствовали некоторые особенности или проблемы во взаимодействии. Но удовлетворение очень быстро вернулось, и это связано с тем, насколько быстро они научились пользоваться Alexa, о чем уже было сказано. Со временем Alexa стала нравиться людям больше. Наивысший показатель был достигнут приблизительно через 10 дней. По мере привыкания позитивные эмоции стали уменьшаться. Но в конце двухнедельного исследования показатель удовлетворенности все равно был очень высок.

Удовлетворенность зависит от дизайна навыков

Сравнение показателей эффективности в зависимости от использования двух разных навыков дает довольно интересные результаты. Мы не смогли подтвердить гипотезу, что люди будут менее довольны навыком с детальным руководством по использованию спустя длительное время. Наблюдалась как раз противоположная ситуация: группа с детальным руководством была намного более довольна к концу эксперимента. Версия без руководства уменьшила разрыв к концу эксперимента, но не смогла догнать версию с руководством.

Непосредственный опрос участников также показал, что пользователи, которые не получили никакого руководства, не отказались бы от него. И что еще поразительнее: в группе с расширенным руководством почти трети требовалась дополнительная помощь. Только 41% в этой группе хотели ли бы, чтобы помощи было меньше. Это показывает, что инструкция и помощь были восприняты очень позитивно.

Это справедливо и в результатах субъективной оценки системы распознавания голоса. Показатели демонстрируют небольшую разницу во мнении тех, кто пользовался традиционной версией навыка, и тех, кто пользовался версией без инструкции.

Выводы: что составляет хороший навык голосового помощника?

Правильно разработанный навык расскажет пользователю о своих функциях и о том, как ими пользоваться. Точно так же, как с графическими интерфейсами, это упрощает их использование, и пользователи более довольны, когда им помогают. Примером такой помощи в графических интерфейсах являются диалоговые окна: «Сохранить изменения перед закрытием?» или «Открыть последние просмотренные файлы?». Если подсказки не появляются, пользователь может растеряться или ошибиться. К голосовым интерфейсам это относится даже в большей степени. Потребности и возможности пользователей голосовых интерфейсов должны приниматься во внимание и учитываться в программной разработке навыков. У Facit Digital и VUI.agency есть инструменты и возможности, чтобы поддержать этот процесс и, таким образом, помочь в создании лучшего опыта взаимодействия.

Экспертная рекомендация Патрика Эсслингера (VUI agency)

В исследовании навыки с руководством по использованию показали намного лучший результат, чем упрощенная версия без руководства. Но не стоит забывать, что помощь отнимает время. В отличие от графических интерфейсов, невозможно просто пробежать глазами или пропустить инструкции или объяснения. Золотая середина между версиями с и без руководства — это уменьшение количества подсказок. Это означает, что когда навык применяется впервые, вслух проговаривается одно или несколько объяснений, в зависимости от его сложности. Эти подсказки должны объяснить функции навыка. Когда навык используется во второй раз, подсказок будет меньше, а в третий раз их вообще не будет (повторить объяснение можно будет, например, если навык не использовался более двух недель).

Автор: Кристиан Бопп, управляющий партнер Facit Digital

?sostav.ua

Обсудить с другими читателями:
Погода