Программа антилояльности: вредные советы

В этом году Международному форуму “Лояльный покупатель: где у него кнопка?” (пройдет 22-23 октября в конференц-холле ДЕПО), исполняется 15 лет.

Комментарии 2827

И именно столько лет истории рынка лояльности в Украине. За эти годы специалисты прожили много историй, сделали немало ошибок, наступили на большое количество грабель. Мы попросили их дать антисоветы о том, как организовать программу лояльности.

Как сделать так, чтобы клиент не вернулся. Всегда работающие приемы

1. Запусти программу лояльности просто потому, что она есть у конкурента. И спамь жителя Кременчуга смсками об открытии магазина в Дрогобыче и распродаже в Одессе. А потом продай базу телефонных номеров какой-нибудь службе такси.

2. Заставь клиента при регистрации в программе лояльности заполнить длинную анкету вопросов на 15. Обязательно спроси его про доходы, семейное положение, наличие детей, машины и домашних животных, полные адреса регистрации и проживания, хобби и интересы. Больше никогда не используй эту информацию.

3. Механика должна быть достаточно сложной, чтобы клиент не понял, какую выгоду получает. Приравняй одну копейку к 100 бонусам в одном случае, к 150 – в другом случае и к 500 – в третьем случае, а в определенные дни пусть все бонусы удваиваются. Мелочь при оплате покупки зачисляй на бонусный счет по какому-то курсу. Кроме того, старайся скрыть дату начала использования бонусов или напиши что-то нестандартное о времени использования в целом, например, “17 дней”.

4. Если клиент один раз купил, он уже тебе должен. Разреши ему тратить накопленные бонусы только на неликвидный товар. Очистку склада от “камней” и “просрочки” еще никто не отменял.

5. За покупку акционных товаров ни в коем случае не начисляй баллы. Зачем вознаграждать лояльных покупателей за такие покупки? Если они покупают товары по полной цене —  они лояльны, если покупают акционные товары — это не имеет отношения к лояльности.

6. Клиент совершил дорогостоящую покупку? Подожди 14 дней, чтобы он не смог вернуть покупку, и обвали цену процентов на 20-30. И обязательно, слышишь, ОБЯЗАТЕЛЬНО отправь ему смс о снижении цены. Пусть страдает!

7. Хлопотно внедрять CRM-систему? Выдавай бумажный купончик и пусть клиент собирает “штампики” за каждую покупку. Гарантия утери купончика к моменту получения бонусов – 99%.

8. Рассылай клиенту 3-5 рекламных сообщений в неделю, но никогда не напоминай, что у него есть бонусы, и их уже можно тратить. Пусть тихо “сгорят”. И не забудь дать указание кассирам не предлагать списывать бонусы вообще, а то еще клиент вспомнит и воспользуется.

9. Если он все-таки вспомнил и пришел в магазин потратить накопленное, пусть обнаружит, что бонусами у вас можно оплатить только 30% чека. Особенно хорошо это работает в сочетании с более высокими ценами, чем у конкурентов.

10. Закидай клиента смсками по поводу и без, желательно ежедневными и без возможности отписаться. Даже когда он наконец найдет номер телефона поддержки и позвонит, умоляя о пощаде, все равно не отписывай его. А потом еще в субботу утром, желательно в 9:00 утра, позвони, чтобы узнать, не хочет ли он купить еще какие-то услуги.

11. Никогда не спрашивай клиента о том, понравилось ли ему в твоем магазине, и тем более, о том, что не понравилось и что можно улучшить. Кому вообще интересно его мнение?

12. Порадуй финансового директора своей компании: деактивируй бонусы на счету клиента в конце каждого отчетного периода. Финдиру будет проще свести отчет, а тебе — подвести итоги акции.

13. Никогда не поздравляй клиента с днем рождения и праздниками, не стоит лишний раз уделять ему внимание и показывать, что о нем помнят. Лучше сэкономить эти деньги на рассылку очередного спама о скидках в далеком городе (см. пункт 1).

14. Не трать деньги на инновации (приложения, личные кабинеты, чат-боты). Просто выдавай пластиковую карту, чтобы у него кошелек уже не застегивался, и требуй, чтобы он ее предъявлял, если ему нужна скидка.

15. Не работай с клиентами, которые перестали совершать у тебя покупки. Назад дороги нет!

16. Доказывай клиенту, что он не прав. Ставь его на место: ты все сделал правильно. Пусть заполнит 350 документов, почему он возвращает вещь, и докажет, что она ему не подходит. Если разговор ведется в Facebook, доказывай, что “вас у нас не было”.

17. Ставь себя выше клиента, будь супергордым внутри. Ты не обслуживаешь их, у вас — партнерство.

Вредные советы давали*

Анастасия Владычинская, сертифицированный в США консультант и бизнес-тренер по повышению качества обслуживания и лояльности клиентов

Анна Зотова, Customer Experience Strategist компании Good Wine

Ростислав Прядко, руководитель отдела развития программы лояльности Fishka

Ирина Чубукова, консультант по клиентской аналитике и программам лояльности, сооснователь компании Loyalty Labs

Анна Шевченко, маркетинг-директор детского интернет-магазина Pampik

Виктор Шолошенко, Board member в Kasta.ua, привлеченный директор по маркетингу в Zezman, Kaktus, Gepur, экс-директор по маркетингу в Citrus.ua

*в алфавитном порядке

Больше информации о Форуме “Лояльный покупатель: где у него кнопка?” по ссылке https://loyaltyforum.info/.

Обсудить с другими читателями:
Погода
Effie