Удаленка почти все. Что дальше?

Тимур Снежко, Marketing Director СК «Країна» рассказал, как повлиял карантин на рынок страховых услуг и ускорил переход в digital.

Комментарии 1225

Украина, да и весь мир уже выходят из карантина. Бизнес научился адаптироваться, кардинально менять бизнес-процессы и подходы к коммуникациям.

On-line стал актуальным, как никогда. Классический e-commerce за последние годы успел отлично обжиться в ритейле и укрепил позиции. Для многих в сфере услуг такие условия новый старт. Мы увидели, как лидеры в сфере доставки увеличили объем оn-line заказов до 50%. Время провождения на стриминговых сервисах выросло до 30%. А CS:GO и Dota 2 впервые достигли 1 млн и 700 000 игроков одновременно в on-line соответственно. Для сфер home entertainment это было предсказуемо, но что насчет сферы страхования?

Если детальнее посмотреть, то спрос на онлайн-сервисы в сфере страхования вырос минимум в 2 раза и это заставило пересмотреть много бизнес-процессов. При этом физические офисы продолжали предоставлять услуги в ограниченном режиме.

В СК “Країна” вырос объем продаж электронного полиса гражданской ответственности в марте на 58% в сравнении с февралем, а в апреле еще на 61% в сравнении с мартом. В тоже время, в страховании, как и в банковской сфере есть специфика personal communication. Нужно было решить, как в период карантина менеджеру, наработавшему клиентскую базу, продавать оn-line. Так, помимо страхового e-commerce, появился personal sale service - сервис оформления менеджером любого электронного полиса удаленно. Быстрое появление таких сервисов говорит о том, что условия карантина только ускорили уже давно запущенный процесс перехода страхового рынка в оn-line. Уже сейчас 74% электронных полисов приходится именно на такой канал продаж.

Тем не менее, мало просто продавать полисы. Компания быстро адаптировала процессы приема заявлений, урегулирования и возмещений для работы в сети. Таким образом, это сформировало комплекс оn-line сервиса страхования. СК “Країна” впервые в Украине тестирует удаленные осмотры автомобилей для страхования КАСКО.

Клиентам стало не обязательно ездить в офис для получения целого ряда услуг:

●  оформления страхового полиса;

●  подачи заявления и документов на страховые возмещения;

●  осмотра транспортных средств при мелких повреждениях, таких как разбитое лобовое стекло, а вскоре и вовсе для полного осмотра ТС.

Впоследствии карантин повлияет на формирование пользовательских привычек, что по своей сути сильно похоже на модель крючка:

Триггеры - события, заставляющие действовать. Например, уведомление, что страховой полис заканчивается, а привычным способом в период карантина его не оформишь. Это внешний триггер. Мысль «Без страховки ездить нельзя, а на работу без машины не доберешься» — триггер внутренний.

Действия - минимальная активность для желаемого результата. Приобрести полис онлайн, воспользовавшись сервисом самостоятельно или через менеджера.

Награда - эмоциональное удовлетворение клиента от взаимодействия с продуктом, без лишних затрат времени и средств.

Инвестиция - без наличия этого полиса эксплуатация автомобиля запрещена, а страховая выплата по ОСАГО предназначается для восстановления транспортного средства невиновного водителя в случае ДТП.

Приблизительно такая же модель касается и урегулирования. Вряд ли при следующем пользовании страховой услугой, клиент захочет ехать в офис, если можно оn-line.

Конечно, кризис, вызванный пандемией, повлиял на все сферы бизнеса, как минимум снижением покупательной способности, но также открыл новые возможности для изменений и роста. Рынок онлайн-услуг будет развиваться еще более динамично. Главное успеть запрыгнуть на эту волну.

sostav.ua

Обсудить с другими читателями:
Effie
Погода