Влияние кризиса на онлайн-заказы продуктов

На втором закрытом онлайн-созвоне в рамках проекта «Кризис-Хуизис» Юрий Гладкий, СЕО агентства креативных решений Grape и Евгений Нетреба, коммерческий директор Zakaz.ua поговорили о том, как изменились заказы во время карантина и что происходит с рынком доставки в стране.

Комментарии 1553

Будет ли Zakaz.ua доставлять что-то, кроме продуктов

Zakaz.ua — это сервис доставки продуктов и других товаров из супер- и гипермаркетов. Евгений рассказал, что в ближайшее время компания не планирует доставлять что-то другое. «Причина в том, что есть разные операционные процессы: доставлять пельмени — это один процесс, но везти правильно упакованный телевизор — это уже другое. Доставить и сделать возврат кроссовок — это третье. Мы фокусируемся на предоставлении сервиса доставки из супермаркетов. На сегодняшний день наши партнеры — популярные торговые сети: METRO, Ашан, NOVUS, MегаМаркет, Фуршет, Таврия В, ВОСТОРГ. Мы хорошо делаем то, что умеем, потому на другие вертикали и горизонтали пока не смотрим. Нам есть куда расти в нашей нише», — прокомментировал он.

О кризисе в Zakaz.ua и Житомире

Недавно компания столкнулась с дефицитом кадров. С началом карантина сервис нанял почти 100 сотрудников. На данный момент в офисе работает более 100 человек, также несколько сотен «в полях» — курьеры, сборщики, упаковщики, кладовщики.

Сервис представлен в 11-ти городах Украины. Евгений рассказал, что в период карантина «рвануло все» — и Киев, и регионы. Например, Житомир отлично показал себя с точки зрения GRP (маркетинговый показатель, отражает масштаб рекламного воздействия — прим. ред.). «Все сидят по домам и хотят есть, потому чаще заказывают. Люди начали больше искать, как бы заказать еду и продукты и нашли Zakaz.ua. Несмотря на то, что мы принципиально отключили рекламу почти под ноль и оставили самый минимум», — поделился он.

О корзине заказа и карточных транзакциях

Чек вырос на 20% и составляет 1700–1800 грн. В дальнейшем ожидается, что средний чек будет падать, но увеличится частота покупок. Относительно структуры заказов, по мнению Евгения, люди начали покупать впрок блоки и большие пачки, а также тяжелые вещи — консервацию, воду. Отдельные дорогие категории заменили дешевыми — минтай вместо дорадо. Стали чаще покупать стандартный набор в холодильник на неделю-две. Также пока неизвестно подойдет ли в перспективе для украинского потребителя возможность покупать пачками, как в США. В Америке — это культура потребления, но в Украине пока мало подобных кейсов, и сервис будет исследовать этот вопрос. Кроме того, компания не ожидала увеличения карточных транзакций — они выросли в 2–3 раза, ведь люди прислушались к рекомендациям правительства Украины.

О ребрендинге и органическом росте

Несмотря на то, что компания существует уже 10 лет, первые 7–8 лет сервис не занимался построением бренда. В 2019 году Zakaz.ua поменял лого, цветовую гамму и стилистику шрифтов. Сервис также начал работать в направлении brand-awareness. Но компания всегда росла органически без вложений в офлайн-активности, рекламу на ТВ и бордах, поскольку ее услуги всегда были востребованы рынком.

Сервис сделал ребрендинг, потому что команда хотела соответствовать современному духу. Первым логотипом Zakaz.ua с 2010 года был бегущий кабанчик с сумкой. После этого логотип еще не раз изменялся. Сегодня Zakaz.ua — это крупная быстрорастущая компания с молодым креативным коллективом.

Об изменениях в сфере доставки и особенностях работы сервиса

Евгений считает, сейчас происходит органический рост доставки из магазинов. В Украине проникновение продуктовой тематики в онлайн составляет 0,4–0,5%. В развитых странах — это 4–6%, в Великобритании — более 10%.

Сервис доставляет продукты непосредственно с полок ритейлеров. Иными словами, в Zakaz.ua нет собственных складов. Кроме доставки продуктов, сервис несет и образовательную функцию. Еще 5 лет назад люди не знали, как купить мобильный телефон в интернете или как заказать кроссовки из Америки. Сервис обучает, как правильно выбрать и купить фрукты или мясо в интернете, прививает культуру онлайн-покупок. Партнеры платят компании комиссионные, но Zakaz.ua пока не находится в операционной прибыли.

О приложениях, инвестициях и масштабировании бизнеса

На протяжении 8 лет в компании не было мобильного приложения. В 2019 появились сразу два — для iOS и Android, и оба с хорошими показателями покупок.

Компания инвестирует много ресурсов. Сейчас она масштабируется и нуждается в качественной IT-разработке и крутом онлайн-магазине. Возможно, Zakaz.ua будет двигаться в направление «Big Data». Евгений считает, что основной потенциал для роста компании — повторные покупки и новые клиенты, которые еще не пользовались услугой. Согласно статистике крупных консалтеров (BCG и др.), если покупатель совершит 3 удачных покупки в онлайн-магазине, он обязательно вернется. Потому задача сервиса — предоставить этот позитивный опыт и удержать клиента. 

О стоимости привлечения клиентов и дальнейшем росте

С одной стороны, стоимость привлечения клиента сравнительно небольшая — в этом сегменте мало конкуренции. С другой стороны, когда компания образовывает рынок, появляется необходимость обучать персонал и клиентов, а это достаточно дорого. Поэтому сейчас сервис старается держать баланс между расходами на привлечение клиентов и обучение сотрудников.

Zakaz.ua планирует кратно расти в сегменте: в два / три раза за год, и появление конкурентов вряд ли это изменит. Весь рынок ритейла в Украине составляет до $20 млрд, потому Евгений считает, что компании есть чем заниматься и куда расти.

О конкурентах, отсутствии склада и B2B-направлениях

Иногда конкурентами Zakaz.ua становятся ритейлеры, с которыми они уже работали и которые хотят организовать собственный онлайн-магазин с каналом доставки. Компания смотрит на это позитивно, потому что уже сталкивалась с такой ситуацией. «Мы сотрудничали с партнерами, потом они решили сами наладить доставку продуктов, попробовали, потратили много денег, времени, упустили возможность и пришли обратно к нам», — поделился Евгений. Так происходит, потому что этот бизнес — низкомаржинальный, а значит, выжить можно только на большом объеме продаж. Zakaz.ua работает по типу онлайн-платформы или агрегатора, а потому сохраняет стандартную стоимость доставки 69 грн. В этом им помогает значительное количество партнеров-ритейлеров и высокая плотность заказов. Когда же только один ритейлер решает заниматься доставкой, он терпит убытки. Ведь нужно не только организовать логистику, найти упаковщиков, курьеров и транспорт, но и построить IT-продукт, а также поддерживать мобильное приложение. Все это неоправданно дорого.

Многих интересует, почему сервис не торгует продуктами со своего склада. Евгений объяснил, что бизнес Zakaz.ua — это IT-платформа и диджитал-маркетинг, а операционные процессы происходят на территории ритейлера. Склад же — совсем другой бизнес, в который входят складская логистика, управление запасами, работа с поставщиками. Компания, которая решит создать склад, не сможет получить хорошую скидку от поставщика, если у нее не будет закупочной мощи, как у всеукраинской сети магазинов. Вот и получается, что это не так выгодно.

Если говорить о крупных мировых службах доставки, то несмотря на то, что в Украине небольшое проникновение продуктовой тематики в онлайн, зарубежные игроки пока не собираются идти в Украину. Zakaz.ua, в свою очередь, планирует работать с рынком СНГ: в прошлом году они вышли на рынок Молдовы.

Ключевая потребность, которую закрывает сервис — это доставка продуктов согласно пожеланиям заказчика: домой, в офис, в заведения HoReCa (гостинично-ресторанный бизнес — прим. ред.). Сейчас любой офис в 11 крупнейших городах Украины может заказывать под ключ молоко, кофе, фрукты, канцтовары и многое другое. Сервиc Zakaz.ua стал также популярен среди профессиональных трейдеров: магазины у дома, продуктовые ларьки все чаще пользуются услугами компании.

Обсудить с другими читателями:
Погода
Effie