Так само подумали і в компанії Infobip, коли до них звернувся за допомогою український сервіс пошуку житла для переселенців «Допомагай». Про те, як утворилася платформа, чому вирішили допомогти та як розповідає Сергій Новосад, СЕО українського офісу міжнародної хмарної комунікаційної платформи для бізнесу Infobip.
Як «Допомагай» почали співпрацювати з Infobip
Засновник платформи «Допомагай», Андрій Таганський на своєму власному досвіді знає, що таке бути «внутрішнім переселенцем». Ще в 2014 році йому потрібно було їхати з тимчасово окупованої території Донецька та забирати з собою родину. Пізніше Андрій перевіз і весь свій ІТ-бізнес.
Тому коли почалася повномасштабна війна з росією, Андрій вже розумів про цю проблему. Саме так і почалася історія платформи «Допомагай», яка вже допомогла знайти притулок тисячам українців.
Андрій вказує, що від початку існування платформи вони зіштовхнулися з рядом проблем, вирішити які могла тільки автоматизована комунікація. Наприклад, одна з найпоширеніших проблем, полягала у тому, що люди просто забували закрити оголошення про надання оренди.
Так само це працює і навпаки. Так як шлях з Харкова до Львова займав мінімум три дні, то багато кому житло потрібно було спочатку не на довгострокову перспективу, а на ніч. І хости, які були частиною платформи, просто забували заново активувати свої варіанти.
Спочатку «Допомагай» намагалися вирішити це питання через колл-центри, у якому працювали волонтери. Але досить швидко масштаб запитів став дуже великим і питання потребувало іншого вирішення.
Ще одна проблема, з якою зіштовхнулась платформа — це підтвердження реєстрації користувачів. «Допомагай» потрібно було знайти варіант, за допомогою якого можна було надсилати one-time-password та підтверджувати людей, що шукають житло. Це було важливо з двох чинників: по-перше, щоб припинити російські атаки з фейковими аккаунтами, з іншого — щоб забезпечити безпеку хостів і вони могли розуміти, хто до них направляється.
Що розробили для «Допомагай»
Співпраця з проєктом “Допомагай” — наш перший досвід волонтерства як компанії. Раніше ми працювали з усіма виключно на платній основі. Мета Infobip — надавати людям максимально комфортний цифровий досвід. Ми допомагаємо бізнесам автоматизувати спілкування з клієнтами, використовуючи хмарні технології та штучний інтелект. Коли до нас звернувся цей стартап, нам дуже відгукнулася їхня блага ціль — допомогати українцям шукати безкоштовне тимчасове житло в Україні та за кордоном.
Згадайте, як на початку повномасштабної війни зросли ціни на житло. Ми в команді й на собі відчули це, адже всі роз'їхалися по західній Україні. Навіть ті, хто наважувався орендувати квартири за будь-яку ціну, стикнулися з браком вільних місць. Проблема пошуку житла ставала дедалі гострішою. Ми не могли не відреагувати на це. Тому, не довго думаючи, вирішили безкоштовно підтримати цей проєкт своєю експертизою і теж зробити свій внесок у вирішення ситуації.
Засновники платформи “Допомагай” звернулися до нас з проханням налаштувати сервіс онлайн-повідомлень. Команді важливо було забезпечити своїм клієнтам безперебійний зв'язок з платформою і так само з користувачами сайту, які пропонують житло. Справа в тому, що люди, які перебувають у бомбосховищі, часто мають проблеми зі зв'язком у своїх мобільних операторів. Однак у стінах житлового будинку може пробиватися сигнал Wi-Fi від найближчої квартири. Тут і стала в нагоді так звана “каскадна розсилка” — коли повідомлення спочатку надсилається по SMS, а в разі недоставки надходить у месенджер у Viber. Або ж навпаки: користувачі, які мають доступ до інтернету, отримують сповіщення у Viber, а якщо туди воно так не дійшло — то надсилаємо SMS.
Ініціатори стартапу — програмісти. Однак вони ніколи не працювати з месенджерами. Для них складність полягала в тому, що частину роботи з налаштування наших сервісів вони як розробники мали виконати на своєму боці. Під час тестування сервісів не все виходило так, як слід. Спілкувались з ними і вдень, і вночі. Врешті через тиждень ми успішно налаштували спершу відправлення SMS, а потім Viber-повідомлень.
Окремо були проблеми з валідацією телефонних номерів. У певний момент на сайті почастішали запити з номерів людей, які перебували на окупованих територіях. Дехто реєстрував акаунти з фейкових номерів або навіть із російських. Нашим завданням було зробити спілкування безпечним. Вирішити це питання вдалося шляхом надсиланням otpp-паролю. Ми зробили так, що повідомлення можуть надходили лише тим користувачам, які знаходяться в Україні. Крім того, щоб уникнути шахрайства, всі оголошення на платформі перевіряються вручну.
Доволі швидко волонтерський сервіс набував популярності. Запитів ставало все більше. Одні з них повторювались, інші — потребували живої залученості менеджерів. Ми побачили, що частину вхідних заявок, для яких не потрібна відповідь безпосередньо оператора, можна автоматизувати. Тому запропонували команді додати до переліку послуг конструктор чат-ботів Answers, теж безоплатно. Бот швидко налаштовується, легкий у користуванні та ще й дозволяє автоматизувати звернення клієнтів. Якщо людина має поширене питання, бот одразу надає їй відповідь. Пропонуючи користувачу кілька варіантів, віртуальний помічник супроводжує людину, допоки не знайде підходяще рішення.
Щодо спілкування з оператором, то тут допомогли наші партнери з “Нової пошти”. Вони надали понад 40 фахівців для обробки запитів. Ми ж зі свого боку підключили ще один сервіс — омніканальний контакт-центр Conversations. Його особливість полягає в залученні одразу кількох каналів комунікації. Ви постійно перебуваєте на зв'язку з клієнтами, адже у вашому розпорядженні є всі популярні месенджери: Viber, Telegram та онлайн-чат на сайті. Це SaaS-рішення. Всі канали мають спільну історію листування, яка зберігається в “хмарі”. Оператор може переглянути історію запиту, не розпитуючи користувача про всі подробиці, й одразу перейти до справи. Таким чином вдається підтримувати контакт з людьми та забезпечувати валідацію потенційних користувачів сервісу, які шукають прихисток, і тих, хто надає житло іншим.
Замість висновків
Ми продовжуємо підтримувати «Допомагай» і зараз, адже кількість переселенців не зменшується. Звичайно, мова вже не йде про показники початку повномасштабного вторгнення, але біженці є все одно — зазвичай зі східних та південних областей.
Але тепер у платформи з’явилися нові проблеми — люди та медіа-простір забув про проблему переселенців і підтримки тепер набагато менше: як і фінансової, так і серед хостів, що готові надати своє житло.
Наша ціль — перемога, тому ми точно маємо робити все, що можемо. І настільки довго, наскільки це можливо. Ми вже не один раз переконалися, що наші люди — найкращі. В першу чергу завдяки ось таким платформам, як і «Допомагай».
За матеріалами пресрелізу
