Як маркетологу втримати довіру та лояльність до бренду

Довіра клієнтів та лояльність бренду нерозривно пов’язані між собою. Вони є надзвичайно важливими для довгострокового успіху бізнесу, і отримати та втримати їх стає дедалі важче.

Комментарии 4463

Зважаючи на порушення, зломи та випадки зловживання даними клієнтів, що трапилися протягом останніх років, рівень довіри клієнтів значно знизився. А з розповсюдженням цифрових каналів, що скорочують відстань між вами та вашими конкурентами до одного кліку, втримання клієнтської лояльності стає справжнім викликом.

Це характерно при взаємодії як з B2C, так і з B2B клієнтами. І означає, що необхідно змінити спосіб утворення довіри клієнтів. Брендам потрібно зосередитися на використанні даних клієнтів таким чином, щоб не переходити межі конфіденційності, одночасно надаючи пріоритет прозорості та персональній підтримці, адаптованій до кожного клієнта.

Наведемо три найкращі практики, які ви можете застосувати у своїх маркетингових стратегіях для побудови довіри та довгострокової лояльності клієнтів в епоху цифрових технологій.

1. Поважайте конфіденційність і не лякайте клієнтів під час персоналізації

Не вдавайтеся до персоналізації без згоди клієнта. Персоналізація відіграє головну роль у продуманому залученні клієнтів, але якщо з даними поводитися необережно, бренди можуть втратити прихильність клієнтів, які підозрюють, що їх конфіденційності не надається пріоритет. Нові закони щодо використання даних, такі як GDPR (Загальний регламент захисту персональних даних, який регулює обробку та використання фізичною особою, компанією чи організацією персональних даних, що стосуються фізичних осіб у ЄС) та CCPA (Каліфорнійський закон про конфіденційність споживачів, який ще називають американським аналогом GDPR, тобто регулює обробку та використання персональних даних, що стосуються фізичних осіб у США), надають клієнтам додатковий рівень безпеки. Проте відповідальність все ще лежить на брендах, і саме вони мають створювати персоналізований досвід, який не викликає занепокоєння та не переходить межі.

Виклик полягає в тому, що ми маємо доступ до неймовірної кількості даних, особливо до даних щодо конкретної поведінки та вподобань клієнта. Цілком природно, що бренди хочуть використовувати всі дані, до яких можна отримати доступ, щоб створити кращий клієнтський досвід. Але дотримання конфіденційності клієнтів має бути головним пріоритетом. До того ж, ви зможете отримати кращі результати від роботи з правильними даними, а не від використання усіх даних, які є у вашому розпорядженні.

Освоєння персоналізації полягає в тому, щоб показати кожному окремому клієнту, що ви віддані йому та поважаєте його стосунки з вашим брендом.

2. Підтримуйте прозорість на постійній основі в рамках усієї організації

Прозорість повинна охоплювати всі аспекти бізнесу, але коли йдеться про побудову цифрової довіри ваших клієнтів, прозорість цін є важливим аспектом. Вона підтримує взаємозв’язок із клієнтами, додає довгострокову цінність, надаючи клієнтам можливість дослідити варіанти ціноутворення до прийняття рішення щодо покупки. Інформуйте покупця про його витрати заздалегідь (наприклад, податки, доставка, плата за послуги), щоб він не був здивований, побачивши їх під час здійснення покупки. Таким чином ваші клієнти будуть розуміти, що саме вони купують і за скільки, перш ніж здійснювати остаточну транзакцію.

Надання клієнтам пробних періодів для використання товарів також відіграє важливу роль для підтримки  прозорості. Багато споживчих товарів використовують такий підхід, від автомобілів до одягу та навіть послуг. Клієнти можуть переглянути та спробувати товар чи послугу перед здійсненням покупки. Застосовуйте такий же принцип для товарів B2B, наприклад, для програмного забезпечення.

При впровадженні цифрових покупок завжди додавайте опцію тесту. Ваші клієнти зможуть скористатися цією можливістю, щоб належним чином оцінити, чи відповідає продукт тим завданням чи потребам, які вони прагнуть вирішити, до здійснення покупки. Таким чином вони зможуть приймати кращі, впевненіші рішення щодо придбання, що також підтримує довготривалу довіру до вашого бренду.

3. Допомагайте протягом усієї Сustomer Journey клієнта

Підтримка, особливо у процесі онлайн-продажів, де відсутня особиста взаємодія з представником компанії, має надаватися завжди: до, під час і після здійснення покупок. Обслуговування клієнтів має різні форми: іноді воно відбувається особисто, по телефону або через онлайн-чат, а іноді так, що клієнт навіть про це не здогадується.

Компанії B2C вже орієнтуються на підтримку як частину Сustomer Journey та досвіду клієнтів, використовуючи на своїх цифрових платформах такі ж системи підтримки клієнтів, які практикуються при особистій взаємодії. Цю модель також можуть використовувати B2B-компанії для цифрових продажів. Насправді бренди B2B повинні дотримуватися більш високих стандартів у наданні клієнтської підтримки з цифрової точки зору, оскільки їхні клієнти звикли до високоякісних та прогресивних послуг.

Незважаючи на те, що ваші клієнти хочуть отримувати більш швидкі та безперешкодні онлайн-послуги, рівень обслуговування не повинен знижуватися, оскільки клієнт більше не працює безпосередньо з кимось із ваших представників. Ваші клієнти все ще очікують ваших вказівок та підтримки протягом усієї Сustomer Journey, під час проведення транзакції і після завершення покупки. Важливо показати клієнтам вашу прихильність на цьому шляху, формуючи таким чином справжню довіру та лояльність.

Довіру клієнтів завойовують і зберігають шляхом узгодження їхніх та ваших цілей. Метою вашого клієнта є вирішення проблеми, вдосконалення процесу, трансформування бізнесу тощо, а вашою головною метою завжди має бути підтримка клієнтів на шляху до досягнення їхніх цілей.

Чудовим прикладом компанії, якій вдалося сформувати та втримати довіру клієнтів та лояльність до бренду, є BCD Travel, яка спеціалізується на управлінні корпоративними подорожами. Вона представлена в 109 країнах та налічує більше 14 тис. працівників. Впровадивши систему управління клієнтськими даними, вдалося поєднати три унікальні функції на єдиній платформі:

1. Управління ідентифікацією клієнтів

2. Управління згодою на обробку персональних даних

3. Управління профілем мандрівників

Це надало можливість більш персоналізованого обслуговування та підтримки; безперебійного та безпечного доступу до інструментів управління поїздками; онлайн підтримку спеціалістів на будь-якому етапі, розширену багатофакторну аутентифікацію та її різні опції; і рішення про згоду, яке забезпечує подорожуючим кращу прозорість та контроль за використанням їхніх персональних даних за межами GDPR. Завдяки впровадженню технології, компанії також вдалося краще розуміти очікування клієнтів та стати інтелектуальним підприємством.

Не існує єдиного способу створення довіри, особливо під час цифрової взаємодії, але впровадження цих найкращих практик у вашу загальну маркетингову стратегію стане чудовим стартом.

Автор: Михайло Антонович, SAP Ukraine Customer Experience Country Manager

sostav.ua

Обсудить с другими читателями:
Погода